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Programme de développement de la relation client chez Monoprix, la Oui attitude s’appuie largement sur un dispositif de formation (Les « Super Héros de la Oui attitude ») dont la saison 2 a remporté un Trophée du Digital Learning 2023. Un succès commenté par Guillaume Vietti (Chef du service relation client) et Adeline Baral (Responsable pédagogique à la DRH).
 La « Oui attitude » prônée chez Monoprix : affaire de comportement ou de technique ?
Guillaume Vietti : La Oui attitude doit être un état d’esprit, devenir une posture naturelle qui permet à chaque client de se sentir unique et d’avoir une expérience différentiée. L’objectif de ce programme, c’est donc de faire évoluer nos comportements grâce à certaines techniques qui viennent en effet naturellement renforcer la Oui attitude.
Quels sont les leviers de développement de la Oui Attitude ?
Guillaume Vietti : La Oui attitude est fondée sur 4 Piliers qu’on résume par : accueillant, proactif, bienveillant et élégant. Chacun de ces piliers implique des comportements / attitudes spécifiques. La formation, le suivi et l’accompagnement sont les principaux leviers pour développer et pérenniser la Oui attitude. Nous avons pour rôle de faciliter la compréhension, par tous nos collaborateurs, de l’importance d’une relation client différenciante et de leur donner le « permis d’oser » : oser créer des moments de vie avec les clients, avec les équipes en magasin, en se concentrant sur une réelle « symétrie des attentions ».
La formation joue donc un rôle clé dans cette transformation…
Adeline Baral : En effet, la formation visait, pour cette « 2ᵉ saison » de la Oui attitude, à réancrer les 4 Piliers et d’y transposer des éléments de notre stratégie d’entreprise — omnicanal, polycompétences, engagement durable et, bien évidemment, notre expertise métier. Nous avons développé toute une campagne de formation destinée à nos collaborateurs en magasins : un spot radio teaser sur un ton humoristique pour annoncer l’arrivée du module de formation, un film mettant en avant des collaborateurs qui s’étaient particulièrement distingués dans la saison 1 de la Oui attitude, et par la suite (ce sont d’ailleurs ces collaborateurs qui lançaient le nouveau module). En complément, nous avons livré deux kits d’animation aux magasins pour aider leurs directeurs dans leur animation quotidienne de la Oui Attitude. Enfin, dix spots radios funs et acidulés ont complété le dispositif pour donner le sourire aux collaborateurs dès leur prise de poste ! J’ajouterai que ces diverses actions n’auraient pu trouver leur plein effet sans un accompagnement, un coaching et un suivi magasin gérés au plus près par Guillaume Vietti et ses équipes terrains.
Vous en êtes à la saison 2 du dispositif de formation des Super Héros de la Oui Attitude… Une saison 3 est prévue ?
Adeline Baral : La relation client est un sujet inépuisable ! Il peut être indéfiniment renouvelé pour procurer une expérience toujours différente et toujours tournée vers le plaisir. La saison 1 ancrait les 4 piliers de la Oui Attitude ; la saison 2 propose une expérience à 360° en magasin… et la saison 3 est déjà en cours d’écriture ! Nos magasins sont la priorité, toutes nos actions sont à leur service, mais le siège n'en a pas été oublié pour autant : il a, lui aussi, bénéficié d’un module spécifique ; car la Oui Attitude doit être comprise partout dans l’entreprise, même s’il appartient principalement aux magasins de l’incarner.
Quel bilan tirez-vous de ce projet ?
Guillaume Vietti : Un bilan positif. Nos magasins se sont imprégnés de la Oui attitude au quotidien, par des évènements créés avec les clients, par des défis lancés en interne, par l’habillage de leurs locaux sociaux aux couleurs de nos modules. Nos clients le ressentent : les indicateurs liés au contact avec les équipes et à la satisfaction client générale sont en nette augmentation. De fait, les magasins n’ont jamais été autant animés, chaque évènement saisonnier donnant l’opportunité d’aller à la rencontre des clients.
Last but not least la saison 2 a été saluée du Trophée « Déploiement et communication » du Digital Learning 2023…
Adeline Baral : Il est toujours agréable d’être reconnu par ses pairs… Nous avons largement médiatisé cette victoire en interne. Toutefois, nous restons vigilants sur la fin de la campagne : il s’agit que nous accompagnions au mieux les magasins en visant notamment 100 % de collaborateurs formés et en nous assurant d’un suivi minutieux des indicateurs de la relation client pour juger de l’impact positif de la formation sur le résultat NPS (Net Promoter Score, NDLR) de nos magasins. Et comme nous aimons la compétition, nous réfléchissons déjà au prochain projet qui permettrait à Monoprix de remporter un nouveau Trophée l’année prochaine !
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