Du cognitif ou de l'émotionnel au comportemental…

L’intelligence cognitive, celle à laquelle on s'intéresse souvent en premier : de la connaissance pure au raisonnement abstrait, elle recouvre les domaines de la compliance, les spécificités techniques d’un produit, les bénéfices clients d’un service…

Plus récente, l’intelligence émotionnelle a connu son essor dans le sillage des travaux de Daniel Goleman ; capacité d’identifier, maîtriser et utiliser ses propres émotions, celles des autres aussi, pour développer le leadership et la performance collective ; c'est le niveau d'intelligence émotionnelle qui différencie le leader… du grand leader. L’attrait des compétences attachées - communication effective, leadership inclusif, capacité de collaboration, connaissance de soi… - s'accroît à mesure que la gestion des talents devient une clé de voûte des départements RH.

Pour le responsable formation que je suis, en charge de développer l’efficience de la force de vente EMEA d’un leader mondial de la santé, la transformation des comportements est toutefois un enjeu majeur mal cerné par les programmes de formation traitant des deux types d'intelligence qu'on vient de relever. J'imagine qu'il en va aussi de vous, dans des environnements toujours plus mouvants, qui contraignent tous les comportements à s'adapter en permanence !

Limites de la formation traditionnelle

Connaître une méthode de vente (cognitif), savoir théâtraliser la présentation de son produit (à l’instar de Steve Jobs) et maîtriser ses émotions, c’est en effet  plus simple que de changer de comportement - accepter par exemple d’utiliser réellement une nouvelle méthode de vente le lendemain de sa formation ou se comporter soudain en chevalier Jedi du leadership pour conduire ses équipes plus avant ! La formation doit faire des progrès dans le service de cette intelligence comportementale.

Si les sessions de role-plays traditionnellement utilisées en formation aident à l’apprenant à se mettre en situation, elles ne lui permettent guère de s’approprier le comportement attendu ; pâle ersatz de la réalité, elles s’appuient le plus souvent sur un scénario trop faible ou mal compris, dans lequel un client sous-joue ou sur-joue son rôle (quand un client a accepté de participer à cette simulation)… Quant à l’observation, elle est assurée par un co-apprenant qui manque la plupart du temps du recul nécessaire, ou par un consultant pas forcément au fait de la spécificité terrain… La connaissance pourra être acquise, mais elle ne se transformera pas en changement comportemental sur le terrain. (Mentionnons au passage le coût que peuvent représenter ces sessions de role-plays dans des entreprises de milliers de collaborateurs).

La preuve par le ring de boxe…

Bonne nouvelle : le développement de l’intelligence comportementale peut aujourd’hui compter sur des environnements digitaux immersifs auxquels sont associés des stimuli positifs / négatifs qui constituent une grande avancée dans le champ de ces formations. Pour preuve, mon test, casque de réalité virtuelle sur la tête, de l’environnement “ring de boxe” où je me trouve soudain devant un colosse et une foule surexcitée dans l’attente du combat (virtuels, les deux : le colosse et la foule !). Je me prends à observer des spectateurs, certains hostiles, d’autres adoptant plus amicaux, et je me fais immédiatement cette réflexion : volià un type d’environnement idéal pour former à la communication et à la prise de parole en public : entrer dans une salle de conférence virtuelle, y prononcer un discours devant un public d’abord amical puis devenant plus hostile en même temps que votre confiance s’accroît ! À force d’exercice, de stimuli positifs (félicitations d’un jury à chaque passage de niveau), il y a fort à parier que votre comportement aura changé la prochaine fois que vous aurez à faire un discours, devant un vrai public (qui, lui, sera neutre au pire).

Des bénéfices de la réalité virtuelle pour se former à l’intelligence comportementale

Une façon aussi de dépoussiérer nos role-plays traditionnels : fini les aléas dans le rôle du client joué par les apprenants, l’incompréhension du scénario, supprimée la limite de diffusion du training à une large échelle… Last but not least : l’équilibre vie privée-vie professionnelle est préservé puisqu’on ne déplace plus des centaines de collaborateurs et… votre empreinte carbone chute !

Dans ce monde changeant et souvent déroutant, le digital et plus particulièrement la réalité virtuelle offrent de réelles perspectives aux Universités d’Entreprises et aux centres de formation internes, pour aider les collaborateurs à s’y retrouver en développant vraiment des comportements adaptés, en s’immergeant dans des environnements pertinents et engageants… et sécurisants !