Les deux sources de l’expérience client

L’expérience client est au croisement de l’approche qualité totale et de la généralisation du digital. La qualité totale veut généraliser la relation client-fournisseur à toute transaction professionnelle y compris dans l’entreprise (un collaborateur est potentiellement client et fournisseur à la fois d’autres collaborateurs) ; s’inspirer de cette relation et de son exigence (pour le fournisseur) est censée accroître la qualité des biens et des prestations livrées. Quant au digital, il est devenu le quotidien des clients qui interagissent de plus en plus fréquemment avec ces dispositifs qui manquaient d’agrément, avant qu’Amazon, Netflix et d’autres se mêlent d’en améliorer profondément le design.

Client, digital… secouez bien : vous avez l’expérience client. Laquelle est plus complexe qu’il n'y paraît, car le client ne se contente pas d’interagir avec le digital (portails web, smartphones, objets connectés), il continue “d’expérimenter” le réel. Une expérience client réussie devra donc mettre en cohérence et fluidifier les multiples interactions du client avec la marque (le fournisseur) dans le virtuel et le réel. Pour un enjeu d'importance : un client satisfait est un client qui revient (son “coût d’acquisition” est mieux amorti) et qui le fait savoir à ses relations (“like” sur les réseaux sociaux), à leur tour potentiellement clients. A contrario un client mécontent, c’est un client perdu.

De l’expérience client à l’expérience apprenant

Que l’expérience apprenant ait fini par émerger d’un tel contexte n’est guère étonnant ! À force d’entendre parler d’expérience client dans leur entreprise et partout ailleurs, il était inévitable que les responsables formation finissent par se poser les questions d’une transposition de l’expérience client dans leur champ d’activité : un apprenant est-il un client (qualité totale appliquée à la formation) ? quid de ses interactions avec le digital (les contenus pédagogiques digitaux, le portail de formation, le Mobile Learning, etc.) ? comment unifier le virtuel et le réel (présentiel) dans les parcours blended learning ? etc.

Si donc la notion d'expérience apprenant trouve sa source dans celle d’expérience client, on ne peut que conseiller aux responsables formation d’aller observer au plus près ce qu’il en est de l’expérience client dans leur propre entreprise. Enquête qu’il peut mener auprès des services normalement les plus en pointe sur ce sujet : la relation client ou le customer success management, le marketing  voire la direction générale.

De deux choses l’une… 

Une enquête qui peut déboucher sur deux postures du département formation :

Soit la question de l’expérience apprenant est prise au sérieux dans l'entreprises (elle s’appuie notamment sur une véritable stratégie, des métriques), alors la formation pourra en tirer le plus grand parti. Dans la construction de l’expérience apprenant, elle pourra en effet s’inspirer de ce qui “marche” bien dans l’expérience client ; elle s’évitera beaucoup de temps et d’effort ; sa proposition d’expérience apprenant sera d’autant plus assentie qu’elle sera en cohérence avec la culture et les pratiques de l’expérience client dans l’entreprise, ce qui ne devrait pas surprendre les collaborateurs.

Soit l’expérience client est balbutiante (jugée non prioritaire, dans les faits), alors le responsable formation saura à quoi s’en tenir… Ses efforts pour développer une expérience apprenant satisfaisante risquent de tomber à plat. Dans tous les cas, il lui faudra s’armer de patience pour être suivi sinon compris. Mais en cas de réussite, même partielle, l’expérience apprenant qu’il aura contribué à améliorer pourrait pousser l’entreprise à se préoccuper plus sérieusement de l’expérience de ses clients ! En somme : partage de bons procédés.

Michel Diaz