La "symétrie des attentions" fait parler d'elle… Ce concept récent s’appuie sur un postulat suivant : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients doit être égale (ou symétrique) à la qualité de la relation que cette entreprise entretient avec ses propres collaborateurs… Un préalable pour instaurer durablement une culture du service dans l’entreprise. Bref : la symétrie des attentions prolonge le slogan "employee first" qui insistait, il y a quelque temps, sur ce point : employés heureux, clients heureux !

Aujourd’hui, l'impératif du "service" a pris le pas sur l'approche "produit" dans quasiment toutes les entreprises. On ne vend plus un produit, mais le service (le résultat) apporté par le produit. A quoi s’ajoutent les services connexes : livraison, possibilité de commander en ligne, etc.. Avec l’explosion du e-commerce la qualité de service est devenue un puissant vecteur de différentiation dans un environnement international hautement concurrentiel.

On l'aura compris : dans les métiers de service, c’est-à-dire partout, il est essentiel d’investir le champ des pratiques RH et du bien-être des collaborateurs en même temps que celui du marketing et de la satisfaction des clients. Mais il est difficile dans ces métiers sous pression de consacrer le temps pourtant nécessaire aux équipes et de répondre de façon personnalisée à leurs attentes.

Par ailleurs, la transformation digitale mène bon train : le rythme imposé par des entreprises soucieuses de rester compétitives débouche sur un nouveau rapport au travail, qui suppose à son tour un modèle managérial rénové, sur fond de confiance et d’autonomie. Sur ce dernier point, l’entreprise doit soutenir les salariés, afin qu’ils puissent, en toute liberté, maîtriser les différents outils mis à leur disposition pour travailler dans une démarche collaborative, où motivation et efficience sont les maîtres mots.

Le Digital Learning ici prend donc tout son sens, car il a pour vocation de faciliter au maximum l’appropriation des outils que les collaborateurs doivent utiliser au quotidien pour être plus efficaces dans leurs activités. Le corollaire est donc de leur offrir une solution centrée sur leurs propres besoins, accessible n’importe où, n’importe quand, sur le PC, leur tablette ou leur smartphone. Les Responsables Formation ne pouvant connaître précisément leurs besoins spécifiques, ils ont tout à gagner à leur offrir cet espace de liberté destiné à enrichir leurs compétences en continu, à leur rythme et selon leurs besoins.

Le digital learning est bel et bien adapté aux enjeux actuels de la compétitivité des entreprises, mais également de l’épanouissement des salariés, et ce dans une démarche d’agilité qui leur permet en effet de prendre la main sur leur propre parcours de formation.