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Les préliminaires, ça compte !
28 FÉVRIER 2020 / pratiques
La qualité des “préliminaires” engage largement la suite de la relation… Ce schéma universel vaut aussi entre l’entreprise et ses clients, ou ses nouveaux collaborateurs… De l’importance du dispositif d'onboarding, et de la formation dont le Portail est la pièce centrale !

Dans leur webinaire du 12 mars à 11h, Elodie Primo et Michel Diaz (adeptes des préliminaires !) apporteront leur éclairage sur la question essentielle du onboarding, en se posant les questions, entre autres : comment “bien embarquer” les clients et les collaborateurs de l’entreprise ? quelles leçons croisées peut-on tirer des deux types d'onboarding ? 

Réussir l’embarquement des clients

Il sera donc question de “conquête” du client qui vient d’acheter le produit / service que vend l’entreprise. Une conquête en effet jamais définitive : le “primo client” peut être facilement perdu, il est moins rentable qu’un client fidèle, il est volatil… Finalement, il reste encore à convaincre que son choix a été le bon… Si le coût d’acquisition et d’éducation d’un client est déjà fort élevé, le coût pour la réputation de la marque peut l'être encore plus quand un nouveau client s’en va mécontent en le faisant savoir !

Heureusement, on peut compter sur des bonnes pratiques éprouvées pour réussir l’onboarding d’un client, qu’on peut construire à partir d’un choix d’indicateurs pertinents - par exemple le niveau de progression du client dans l’usage du produit, le taux des réponses aux clients, le délai de réponse à une plainte… et bien sûr le NPS (Net Promoter Score) qu'on voit se répandre aussi dans le monde de la formation.

On notera aussi que ces indicateurs et bonnes pratiques (qui seront développées dans le webinaire du 12 mars) trouvent leur traduction dans les nouveaux Portails de Formation Clients qui accompagnent la notion d’entreprise étendue… Étendue à ses clients, et plus largement à ses partenaires, l'enteprise s'intéresse toujours plus à la qualité de leur formation (extended learning : formation étendue aux clients et aux partenaires de l’entreprise).

Réussir l’embarquement des nouveaux collaborateurs

L’onboarding d’un nouveau collaborateur, c’est traditionnellement la phase qui suit sa prise de poste. Mais aujourd’hui, il commence de plus en plus tôt (un peu comme celui du client a commencé à travers tous les liens que la marque a noué avec lui). Si sa durée varie en fonction du poste et de l’entreprise, on a le sentiment contradictoire qu’il est toujours plus court (il faut être opérationnel aussitôt que possible) et qu’il ne s’arrête jamais (car l’objectif de fidélisation du nouveau collaborateur semble être devenu une constante tout au long de son parcours dans l’entreprise) !

On peut faire des remarques déjà évoquées : au moment des préliminaires, le nouveau collaborateur peut être facilement perdu, il est volatil / sensible aux offres qu’il continue de recevoir. Et il est nettement moins rentable qu’il ne le sera plus tard (au moins, c'est ce qui est espéré). Coût de recrutement, coût de formation, moindre productivité… les données disponibles démontrent le coût d'un recrutement raté pour l'entreprise.

On peut ici aussi s’appuyer sur quelques recettes éprouvées pour éviter quelques erreurs fréquentes… Jeu : un brainstorming des équipes d’accueil autour d'un "scénario catastrophe" où l'on se met à la place d'un nouveau collaborateur qui serait reçu de la pire façon qui soit… Ce jeu peut aider à la compréhension générale et à la production de bonnes pratiques.

Dans le domaine de la formation, par exemple, on sait qu'il ne faut pas hésiter à promouvoir l'approche "classe inversée", à concilier formation sur le tas, “social learning” et session structurée, coaching terrain… et à outiller cette approche heuristique (orienté sur le nouveau collaborateur) par un portail de formation corporate nourri d’indicateurs comme NPS : recommanderiez-vous votre nouvelle entreprise à des proches ?!

La plateforme est centrale

Les préliminaires, ça compte ! On le vérifie donc pour les clients et les collaborateurs. L’entreprise n’hésite plus à faire l’analogie entre les deux ; il ne s’agit pas d’appliquer uniformément les bonnes recettes d’embarquement des uns aux autres, ni même d’accorder un privilège aux clients, ou aux employés (ce que font les entreprises “employee first”). Si la nuance s’impose, et si l’onboarding client comme l'onboarding collaborateur passent d'abord et avant tout par la relation humaine, force est de constater que les plateformes digitales en soutien se ressemblent beaucoup : elles ont de nombreuses fonctionnalités en commun, leur design est souvent proche… Elodie Primo peut en apporter l'illustration grâce aux Smart Learning Portals créés par MOS-MindOnSite.

JLB

Pour s’inscrire au webinaire du 12 mars 2020 à 11h : “Les préliminaires, ça compte !” (Les participants recevront le Livre Blanc dont les principales conclusions seront restituées au webinaire).

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