L’évaluation de la formation va bien au-delà du niveau de satisfaction qu’on demande aux stagiaires d’exprimer en fin de stage. Les traditionnelles feuilles d’évaluation n’en sont pas moins une mine de données dont l’exploitation (analyse et décisions) permettrait d’améliorer les programmes de formation, sous réserve d’être numérisées.

Autre point sur lequel les entreprises ont des progrès à faire : la généralisation du diagnostic individuel avant la formation (adaptation aux besoins / contraintes / acquis spécifiques de l’apprenant). Cet auto-diagnostic peut être réalisé en ligne, grâce aux questionnaires ad hoc diffusés et analysés (voire créés) par les plateformes LMS équipant largement les entreprises… Il ne manque plus que les formateurs produisent ces questionnaires !

L’évaluation des connaissances "à chaud" à l’issue de la formation procède de même que l’auto-diagnostic préalable : les connaissances à tester sont en partie communes. Il arrive fréquemment que ces connaissances puissent être évaluées tout au long du parcours de formation "blended learning", quand celui-ci est découpé en séquences qui intègrent la vérification des "micro-connaissances" acquises (une sorte d’évaluation formative). On notera que l’évaluation de la formation ne saurait être dissociée de celle des compétences, voire de la performance résultant de la formation. Simplifions : une performance, c’est une compétence en application ; une compétence, c’est une connaissance en action. Ce continuum d’évaluation est un nouveau terrain de jeu pour les professionnels de formation : on ne doute plus que l’évaluation est partie intégrante de la formation.

Quant à l’évaluation de la performance, elle devra largement être menée en situation, car la seule analyse des données offerte par la plateforme LMS (même si elle est compatible xAPI) risque d'être incomplète. Exemple : l’observation, par le système d’information commercial, qu’un vendeur n’atteint pas ses objectifs ne saurait suffire au manager commercial ; il lui faut observer en situation quels sont les techniques et comportements du vendeur tout au long de la vente - l’entretien commercial (moment important du processus de vente, mais ce n’est pas le seul) mêle techniques (réponse aux objections du client, reformulation de ses propos, utilisation des outils de présentation, estimation du budget, passage d’une étape à l’autre, etc.) et attitudes (sens de l’écoute, empathie, etc.)… On voit mal comment le manager pourrait aider son collaborateur à progresser sans l’accompagner sur le terrain ! Cet exemple est généralisable, à chaque fois qu’il est question d’attitudes, de tours de main, gestes, façons de faire, prise en compte des valeurs attachées à la marque, à l’entreprise : des compétences qu’on observe en situation.

Comment pourrait-on se passer d’une plateforme numérique permettant de saisir le résultat des observations sur le terrain, et de les exploiter en lien avec les données de la formation pour mieux développer les collaborateurs ? Autrement ces observations s’oublieraient au fond d'une armoire… comme souvent encore les feuilles d’évaluation !

Michel Diaz

Tribune initialement parue dans Formaguide