Nathalie Calvet : La Banque Postale, à l’instar d'autres acteurs du secteur banque-assurance, est tenue de former ses collaborateurs à l’Habilitation Assurance, une démarche obligatoire pour proposer des offres en assurance. Ce faisant, nous avons donc considéré plusieurs impératifs réglementaires : la durée de la formation qui peut atteindre 150 heures, les thématiques définies par le Code des assurances, et bien sûr les conditions pour passer le test final de validation. Pour garantir le double objectif d’une formation conforme et engageante, nous avons commencé par analyser les retours sur l’ancien dispositif via une enquête de satisfaction auprès des formateurs, des stagiaires et des managers ; nous nous sommes appuyés sur un benchmark des meilleures pratiques, notamment pour viser la meilleure combinaison de rigueur réglementaire et d’engagement des apprenants en plaçant ceux-ci au centre d’un dispositif structuré en vue d’être clair et motivant. Chaque parcours débute par une réunion de lancement qui présente le calendrier, les attentes, et instaure un premier moment d’échange entre les managers et les apprenants afin de partager les bonnes pratiques. Ensuite, les stagiaires abordent la formation progressivement : des cours en ligne introduisent les concepts essentiels, suivis de classes virtuelles où nos formateurs les guident dans la mise en œuvre de ces acquis. Nous avons également inclus des travaux pratiques fondés sur l'observation de conseillers expérimentés. Pour mesurer la montée en compétences, des tests formatifs sont réalisés à la fin de chaque chapitre. À leur terme, les apprenants sont prêts à passer leur examen final avec confiance. Ce dispositif s’intègre de plus dans une approche globale, comme fil rouge dans les parcours de prise de fonction des conseillers bancaires, en complément de la présentation des solutions commercialisées par La Banque Postale (assurance vie, prévoyance, santé…).

Comment garantissez-vous le respect des exigences réglementaires malgré la modularité et l’allégement des parcours de formation ?

Christophe Dion : L’idée de parcours allégés est née du principe que les compétences acquises par nos collaborateurs sont maîtrisées. Nous nous sommes donc interrogés sur la meilleure manière de mettre à profit ces acquis, selon les trois niveaux de capacité professionnelle. Ces parcours allégés permettent à ceux qui ont suivi la formation dans leurs fonctions précédentes de ne se former que sur les nouveaux aspects nécessaires à leur évolution professionnelle. Quant au respect des exigences réglementaires, il a résulté d’une collaboration étroite avec notre Direction de la Conformité et le Pôle Pilotage des Habilitations Réglementaires (POPIH). Ce dernier joue un rôle central en validant les capacités professionnelles des collaborateurs et en pratiquant les vérifications nécessaires avant chaque inscription à un parcours allégé. Plus précisément, la mise en place d'un parcours allégé repose sur trois conditions précises et cumulatives : le collaborateur doit être nommé sur une fonction exigeant une capacité professionnelle d’un niveau supérieur ; il doit avoir suivi le programme DDA (NDLR : Distribution D’Assurances) sur une durée de 15 heures pendant l’année précédente ; enfin, il est impératif qu’il ait été formé à la nouvelle version de notre dispositif. Chaque inscription est minutieusement contrôlée par le POPIH. Le parcours allégé, qui réduit à la fois les cours en ligne et certaines activités pratiques, permet de gagner un volume significatif d’heures sans compromettre la qualité ni la conformité réglementaire.

Quel est le rôle des managers dans la réussite de ce dispositif ?

Nathalie Calvet : La Banque Postale a pour ambition constante de valoriser le rôle du manager comme véritable coach au service de ses équipes. Ce rôle s’est pleinement exprimé dans ce nouveau dispositif de formation grâce à un accompagnement structuré reposant sur la collaboration entre le manager et le collaborateur, avec des supports adaptés pour optimiser leur interaction. Le manager intervient à chaque étape clé de la formation. Dès l’inscription, il est mobilisé pour valider les besoins de formation du collaborateur. Par la suite, il joue un rôle d’accompagnement en organisant des points d’étape, des entretiens réguliers d’observation, et en assurant une logistique fluide pour le parcours du stagiaire. Le manager, lui-même obligatoirement habilité en assurance de niveau 1, est le premier relais de proximité pour répondre aux interrogations de son conseiller. Grâce à des check-lists qu’il remplit et signe, il atteste que les activités prévues ont été réalisées par le stagiaire avec sérieux. Les retours reçus confirment que la participation active des managers a un impact direct sur la réussite des apprenants en renforçant leur motivation. 

Quels retours avez-vous observés ?

Christophe Dion : Côté apprenants, les retours sont très positifs. Grâce à ce dispositif repensé, ils ont pu consolider leurs connaissances en assurance et sur le devoir d’information et de conseil. Nous constatons aussi une montée en compétence dans leur posture professionnelle vis-à-vis des clients. Leur assurance et leur autonomie ont été renforcées, ce qui impacte directement leur performance individuelle et collective. Tout cela se traduit par une meilleure cohésion au sein des équipes et une plus grande confiance entre collègues et managers. L’implication accrue des managers est également très appréciée par les stagiaires, qui se sentent davantage soutenus et guidés tout au long de leur parcours. Les retours des formateurs sont aussi encourageants. Ils estiment que la nouvelle structure clarifie et renforce le rôle du manager. Les activités proposées pendant les classes virtuelles permettent de s’assurer que la théorie vue lors des cours en ligne est assimilée et transposable dans des situations concrètes. De plus, lors des sessions de révision, ils disposent de la souplesse nécessaire pour adapter leur programme aux besoins spécifiques de chaque promotion.

Quelles évolutions envisagez-vous pour poursuivre l’amélioration de l’expérience apprenante et renforcer l’impact opérationnel de la formation ?

Nathalie Calvet : Notre priorité reste l’amélioration continue. En plus des évaluations à chaud réalisées en fin de parcours de formation, nous avons mis en place des évaluations complémentaires qui nous permettent de mieux identifier les points forts et les axes d’amélioration à apporter. Ces retours sont partagés aux formateurs dans une Teams dédiée, qui leur permet également de partager leurs réussites et leurs difficultés. Cela favorise une approche collective et collaborative pour enrichir nos pratiques. Un chantier de maintenance annuel pour actualiser le contenu et garantir qu’il reste conforme aux actualités réglementaires, fiscales, et juridiques est organisé. Ces retours sont ensuite partagés lors de comités de pilotage avec nos partenaires métiers. Nous souhaitons aussi continuer d'intégrer nos formateurs, leur expertise pédagogique est essentielle. Enfin, comme l’implication des managers reste un levier clé de succès. Renforcer l’accompagnement managérial est une priorité qui nous permettra d’accentuer encore davantage l’impact opérationnel de la formation.

Propos recueillis par la rédaction d'e-learning Letter