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Utiliser vos ambassadeurs de formation… pour lutter contre les détracteurs
15 AVRIL 2019 / dispositifs
Les services formation se préoccupent de plus en plus sérieusement d'identifier et d'animer leurs réseaux d'ambassadeurs de formation, à l’instar de ce que les grandes marques font à travers leurs clients-ambassadeurs. Il est possible d'utiliser le NPS (Net Promoter Score) pour identifier vos ambassadeurs de formation… et les mettre à contribution dans la lutte contre les détracteurs ç

De l’ambassadeur de marque à celui de formation…

Avant de faire un achat, on s’intéresse à ce que d'autres consommateurs en disent. Direction : les réseaux sociaux, leurs commentaires et le scoring (les étoiles données à l’achat) : qui a donné (et pourquoi) une mauvaise note à ce produit / service que je projette d’acquérir ? Cette information peut pousser à renoncer à un achat (des inconvénients plus importants que les bénéfices à en attendre). A contrario, si la marque peut s’appuyer sur des “ambassadeurs” reconnus, en qui l'on peut avoir confiance, qui semblent des modèles à suivre, l’acte d’achat n’est plus très loin.

On assiste à l’émergence de cette approche dans le secteur de la formation : des services formation s’inspirent de la façon dont les marques identifient leurs ambassadeurs pour créer et animer à leur tour ces “réseaux d’apprenants+” qui seront autant de relais d’influence au service d’un engagement apprenant généralisé / renforcé.

La formation de la distribution multi-marques en pointe…

On ne s’étonnera pas que les services de formation commerciale / marketing aient pris de l’avance dans cette démarche, en particulier ceux qui sont en charge de former la distribution multi-marques, car le vendeur est aux avant-postes pour "pousser" une marque plutôt qu’une autre en fonction du niveau de qualité de la formation qu'il a reçue sur les produits et valeurs de cette marque. Les équipes de formation tentent de reproduire le modèle des ambassadeurs que la marque a souvent déjà développé parmi ses consommateurs. Par exemple les vendeurs les plus assidus en formation gagneront des points (compensables en produits), être reconnus / fêtés dans des conventions de formation, etc. Pour les autres vendeurs, la crédibilité de ces “apprenants+” / ambassadeurs de la formation est parfois supérieure à celle du service formation forcément juge et partie.

Le NPS pour savoir où se trouvent vos ambassadeurs de formation

Issu du marketing et de la relation client, le NPS (Net Promoter Score) est progressivement appliqué dans la formation. Parmi tous ces usages possibles, on notera qu’il peut permettre d’identifier les futurs ambassadeurs de formation. En effet, dans son échelle de 1 à 10, ceux répondent 9 ou 10 à la question “recommanderiez-vous cette formation” sont considérés comme des “promoteurs” de la formation qu’ils viennent de suivre. De promoteur à ambassadeur il n’y a pas si loin, parce qu’on imagine mal un ambassadeur qui ne promouvrait pas les formations qu’il soutient !

Le NPS, dont on conseille la généralisation dans les feuilles d’évaluation, permet donc de créer un vivier des ambassadeurs possibles de telle ou telle formation, voire de tout un ensemble de formation… et de lancer un premier chantier (on ne crée pas un réseau d’ambassadeurs de formation par simple plaisir) : l’utilisation des ambassadeurs pour lutter contre les détracteurs, c’est-à-dire ceux qui ont répondu au plus 6 dans l’échelle NPS de la feuille d’évaluation ! Ce n’est pas le moindre intérêt du NPS que d’englober dans un plan d’action global ambassadeurs et détracteurs, et de fixer un projet concret à la création du futur réseau des ambassadeurs.

Michel Diaz

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