La fin du « client captif »

Il est déjà loin le temps du « client captif » en salle. Non pas qu’il s’agisse d’abandonner le présentiel — qui revient d’ailleurs en force après un usage parfois excessif de la classe virtuelle — mais un profond changement est intervenu dans la posture des apprenants. Ils sont plus opportunistes que jamais, continuellement sollicités par des offres de contenus toujours plus nombreuses, dans leur vie professionnelle comme personnelle. Le digital, et désormais l’intelligence artificielle, ont profondément redessiné l’écosystème des savoirs et redistribué les cartes en matière de production et surtout de détention des connaissances, avec l’effacement progressif du principe de la « personnalité omnisciente ». L’espace des possibles semble sans fin et les modalités d’apprentissage toujours plus variées. Le savoir est à portée de main — modulo sa qualité réelle — et le fameux slogan « Anytime, Anywhere, Any Device, Any Content » (ATAWADAC) incarne cette pluralité des choix proposés. Mais, cette effusion de savoirs et de dispositifs s’accompagne d’une contrepartie de taille : un temps d’attention en chute libre et une charge cognitive grandissante. Offres de formation et catalogues donnent le tournis ; leur gigantisme et leur jargon suscitent souvent l’incompréhension, inhibent le passage à l’action et se soldent par des apprenants perdus, découragés, peu engagés. Faibles taux d’inscription et de complétion, absentéisme à la hausse, décrochage dans les parcours multimodaux : les symptômes sont désormais bien connus. Plus grave encore, l’apprenant reste souvent sans réponse à son besoin réel de développement. Les départements L&D se retrouvent dorénavant « acteurs parmi d’autres » dans leur mission de production et de délivrance des savoirs au sein de l’entreprise. Ils doivent entièrement retravailler leur proposition de valeur en matière de différentiation, de pertinence et d’impact. Le véritable changement est sans doute sémantique : « l’acte de former » cède progressivement la place à « l’apprenance », autrement dit à une reconnaissance d’un apprentissage largement piloté par les intéressés eux-mêmes.

Le défi de la lisibilité

Une fois posées les fondations d’une formation utile, un autre défi attend les acteurs du L&D : à quoi bon le plus beau des « véhicules » si personne n’en a entendu parler ? D’autant plus quand la noyade guette déjà avec des librairies de contenus sans fin, voire de véritables « cimetières » de contenus inutilisés et pourtant coûteux. L’abondance informationnelle produit souvent une invisibilité pédagogique. Longtemps, la principale préoccupation des départements L&D relevait de l’ingénierie, de la production et du déploiement des programmes de formation. Aujourd’hui, dans des environnements caractérisés par l’infobésité, la surcharge cognitive, la variété des modes d’apprentissage ou encore les diverses cultures d’entreprise, les fonctions et compétences L&D s’enrichissent considérablement. Le nouveau défi consiste à rendre l’offre accessible et lisible autour de quelques composantes essentielles. La rapidité d’abord : combien de clics pour accéder aux ressources ? Combien d’étapes de validation, souvent longues et décourageantes ? La diversité ensuite : pluralité des formats, prise en compte des situations de handicap, attention portée aux cultures locales. Une simple localisation de contenus existants donne souvent le sentiment d’un produit de « seconde main ». La simplicité aussi. Que comprennent réellement les apprenants aux fiches programmes et aux descriptifs de parcours ? Soyons honnêtes : souvent pas grand-chose. Pourtant, c’est bien le point d’entrée du voyage d’apprentissage et la première impression donnée. La contextualisation devient tout aussi essentielle. La connexion réelle aux enjeux métier et aux besoins de développement des apprenants donne sens et pertinence aux initiatives de formation. Le ciblage des populations est déterminant, notamment pour les publics les plus difficiles à atteindre, comme les « cols bleus », souvent dépourvus d’adresse e-mail professionnelle ou même de device.

Le contenant compte autant que le contenu

La désirabilité s’impose également comme un facteur clé. Le « contenant » compte désormais autant que le « contenu ». Packaging, branding, teasing : l’art de rendre une offre attractive devient une compétence à part entière. La rareté joue aussi son rôle. Une approche événementielle, limitée dans le temps, contribue à créer un sentiment d’exception propice à la mobilisation des apprenants. La colocalisation constitue une autre piste forte : connecter l’offre utile directement à l’environnement de travail de l’apprenant. Dans l’IT, les fameux plug-ins illustrent parfaitement cette logique d’intégration dans le flux de travail. Enfin, l’action reste le véritable juge de paix. « Mon besoin – ma formation » : le raccourci est efficace, mais il l’est encore davantage lorsque la formation devient immédiatement actionnable et transposable sur le terrain. Le secret réside souvent dans une offre construite selon le principe de la « formation action ».

Les nouvelles compétences des départements L&D

Les départements L&D embrassent désormais des postures aussi variées que celles de curateur, storyteller, médiateur ou encore designer de l’attention. La curation des contenus devient stratégique. Dans un univers saturé, le qualitatif doit l’emporter sur le quantitatif. Les apprenants seront reconnaissants à ceux qui font le tri pour eux et leur proposent le meilleur, au bon moment et dans le bon contexte. Le design de l’expérience d’apprentissage devient tout aussi central. Pratiquer « l’UX Learning » et simplifier la navigation dans l’offre de formation feront toute la différence. Le storytelling pédagogique prend également de l’importance. Raconter des histoires incarnées, propices à l’émotion et à la création de sens, renforce l’impact des contenus. Plus ceux-ci « parlent le langage de l’entreprise », plus leur pouvoir de différenciation est élevé. La vulgarisation constitue une autre compétence majeure : transmettre des concepts complexes sans dénaturer le sujet initial. Le tempo communicationnel devient lui aussi indispensable : concevoir et déployer un plan de communication multicanal associé à un projet de formation constitue désormais le pilier de nombreuses initiatives L&D. Le community management s’impose aussi comme une compétence structurante. Enfin, le pilotage et l’analyse des données permettent de « boucler la boucle » : ajuster les dispositifs, développer davantage de proactivité et rendre des comptes aux commanditaires.

Les départements L&D sont ainsi invités à travailler la « signalétique » de leur offre de formation. À l’image de celle des aéroports, elle doit rassurer, orienter, réduire la charge mentale et fluidifier les parcours. Produire des contenus ne suffit plus ; il faut désormais rendre l’apprentissage visible, compréhensible et désirable.