Quels sont les enjeux de la formation chez Armatis-lc ?

Yassine Sougrati : Armatis-lc étant un groupe spécialisé dans la gestion de la relation client, le télémarketing et les centres de contact, ses 10.000 collaborateurs répartis sur 23 sites dans 4 pays (France, Pologne, Portugal et Tunisie) doivent en permanence maintenir leur employabilité et pouvoir emprunter des passerelles inter-métiers, voire également être mobiles géographiquement. C’est un premier enjeu fort de la formation, l’autre étant bien sûr la qualité du service rendu aux clients par nos collaborateurs, laquelle nécessite véritablement une formation continue.

C’est le but du Campus Armatis-lc ?

Yassine Sougrati : Notre plateforme de formation interne e-CAMPUS propose en effet des parcours de professionnalisation, cursus blended learning, classes virtuelles, MOOC, serious game, et autres contenus de formation en ligne de ludopédagogie… dans une perspective croissante de personnalisation et de digitalisation. Nous privilégions des dispositifs de montée en compétences certifiants, ainsi que des formations permettant d’acquérir à nos chargés clientèles différentes compétences sur le savoir-faire et savoir-être.

Quels sont les apports du digital learning ?

Yassine Sougrati : Il permet de compléter nos formations en présentiel, rajoutant quelques avantages notamment d’optimiser les coûts de formation, de mettre de la souplesse et du rythme dans les apprentissages. Il permet également un meilleur suivi des collaborateurs grâce à une analyse simplifiée des performances. Autre intérêt : nous pouvons déployer massivement des formations, évaluations, campagnes de sensibilisation… Beaucoup d’avantages donc, mais si nous devions en retenir un, ce serait la possibilité d’individualiser la formation au rythme et aux besoins et disponibilités des apprenants.

Le e-CAMPUS Armatis-lc en quelques mots ? 

Yassine Sougrati : Il s’agit d’une plateforme qui intègre des contenus de formation initiale et de formation continue. Nous nous concentrons sur les compétences métiers et produits où les besoins remontés par nos managers et superviseurs sont les plus prononcés. Les objectifs sont systématiquement présentés, ainsi que les bonnes pratiques ; les connaissances sont transmises via des contenus en ligne aussi ludiques et interactifs que possible. Les connaissances acquises sont évaluées à travers des QCM ou autres activités (par exemple une simulation d’entretien téléphonique). Le but : obtenir un score minimum de bonnes réponses ! 

Précisons toutefois que ce qui touche essentiellement aux savoir-faire et aux compétences comportementales est largement du ressort du présentiel. Pour nous, le e-learning est complémentaire à la formation en salle, dans une approche que nous qualifions de “Blended learning”. Parmi les nombreuses modalités de formation que nous utilisons, nos apprenants préfèrent les contenus riches, notamment sous forme de vidéos, pour leur côté humain, leurs illustrations et les possibilités de jeu. 

En termes de digitalisation de formation, quelles sont les principales thématiques concernées ?

Yassine Sougrati : Nous délivrons des modules métiers, par exemple “Choisir ses mots pour un discours professionnel”, “Adopter une attitude professionnelle”, le traitement des objections est transmis par un serious game immersif… Nous formons aussi nos managers sur la promotion du bien-être au travail, le management de la diversité, la gestion du stress, la communication par écrit…

Avez-vous rencontré des freins lors du déploiement de vos formations via e-CAMPUS ? 

Yassine Sougrati : Principalement des freins techniques : une bande passante parfois insuffisante à cause de formats vidéo, ce qui occasionne quelques ralentissements ; le format Flash n’est pas toujours présent ou à jour sur les postes des apprenants ; certains environnements informatiques, de nos opérations en interne, peuvent nécessiter des normes de sécurité informatique très élevées. Ce qui impact des fois l’affichage normal de quelques pages web.

Cependant, ces aspects sont mineurs par rapport aux avantages que nous a offerts la plateforme TalentSoft. Notamment par sa flexibilité, la facilité pour des apprenants dispersés géographiquement de pouvoir accéder facilement à l’ensemble des contenus de formation et suivre des parcours de formation individualisés. À quoi s’ajoutent toutes les fonctionnalités de communication et d'administration des groupes d'utilisateurs.

Quelle valeur ces dispositifs ont-t-ils permis de créer ?

Yassine Sougrati : Pour en retenir une des principales, nos formateurs apprécient que les chargés clientèle aient des connaissances et des niveaux de prérequis proches, grâce notamment au suivi préalable de modules e-learning. C’est au e-learning qu’il appartient tout le travail de transmission pure d’informations. Nos formateurs peuvent ainsi se consacrer à l’essentiel de leur métier, à savoir l’accompagnement terrain et la transmission des compétences et attitudes, à travers des jeux de rôle et mises en situations pratiques.