S’adapter en continu

À l’évidence (c’est ce qui fait le charme de la fonction) tout vendeur a besoin d’ajuster son message et son approche client au fur et à mesure que les solutions et que ses interlocuteurs eux-mêmes évoluent. Ce qu’on a coutume de résumer par « l’adaptation, par le vendeur, de son approche du client »… quand bien même le vendeur aurait été couronné de succès tout au long de sa carrière professionnelle grâce à la « bonne vieille méthode » qu’il aura toujours utilisée.

Le choc du digital

C’est d’autant plus vrai qu’aujourd’hui, tous les secteurs d’activité ont pris le virage de la digitalisation. Celui de la santé n’y fait pas exception, au contraire, avec toujours plus de digital dont l’impact sur les produits et les services offerts par les entreprises du secteur s’impose toujours plus, et, avec lui, le besoin grandissant de formation et d’accompagnement au changement. Car l’apprenant doit être épaulé dans sa compréhension et dans son acceptation du changement pour qu’il accepte de remettre ses certitudes en question (et son métier sur l’ouvrage).

Le changement, ça se prépare

En revanche, contrairement au personnel politique pour qui « le changement, c'est maintenant », en matière de formation, il ne se décrète pas. Pour les départements L&D, il ne s’agit pas d’en appeler à tendresse (comme Michèle Torr), mais aux processus ! L’enjeu étant de mettre en œuvre un dispositif raisonné et durable, actions de formation comprises, pour soutenir et réussir le changement. Pour ce faire, plusieurs modèles sont disponibles (issus des travaux de Kotter ou de Kübbler-Ross, ou encore d’institutions comme McKinsey) ; nombre de ces processus portent davantage sur les changements à portée organisationnelle, systémique, que sur l’élaboration de parcours de formation. C’est pourquoi, l’Académie Ventes du groupe Medtronic a opté pour la méthode ADKAR (j’y reviens plus loin) pour réussir la conduite du changement associée à une action de formation. Notre académie n’a pas l’usage exclusif de cette méthode, comme en attestent les récents Trophées du Digital Learning qui ont permis à L’ORÉAL de présenter un dossier (digne d’une masterclass) sur l’application de la méthode ADKAR à la formation.

Du produit au SaaS

Quant à Medtronic, cette méthode ADKAR est utilisée pour accompagner une offre de formation vente sur des dispositifs chirurgicaux maison qui s’étoffent sans cesse de solutions digitales… un mouvement qui ne fait qu’accélérer. Et, en effet, cette profonde mutation implique que nous accompagnions sérieusement une force de vente plutôt traditionnelle pour qu’elle fasse sienne les méthodes de vente de solutions digitales, en cycle long et en mode SaaS (Software as a Service), qui viennent bousculer leurs habitudes de vente de produits en cycle plus court.

ADKAR, mode d’emploi

Nous nous appuyons sur les piliers principaux de la méthode ADKAR, développée par Prosci, qui décrit les étapes que chacun doit franchir pour réussir une transformation - Awareness (conscience), Desire (volonté), Knowledge (connaissances), Ability (capacité) et Reinforcement (renforcement). Cette approche permet aux services formation de s’assurer que la formation dépasse largement le cadre d’une simple information pour être véritablement adoptée grâce à un consentement éclairé des vendeurs ; lesquels acceptent d’embarquer dans le storytelling et de s’approprier le nouvel arsenal de vente qui leur est proposé. L’idée, c’est aussi d’en terminer avec les feedbacks de couloir : « formation géniale, mais qui ne correspond pas à la réalité » (sous-entendu : formation certes très intéressante, mais je ne prendrai pas le risque de changer des habitudes de vente qui fonctionnent bon an mal an).

Une approche globale et agile

Notons aussi que l’objectif de Medtronic ne s’épuise pas dans la seule élaboration de parcours de formation vente épousant chaque étape de la méthode ADKAR : nous cherchons à maximiser l’implication des différentes strates de l’entreprise pour donner au programme une dimension holistique, notamment grâce au plan de communication qui appuie la méthode. Pour résumer : nous sommes en cours de construction de ce nouveau programme Global de (trans)formation commerciale pour nos solutions SaaS émergentes, avec pour boussole la méthode ADKAR. Résultats dans quelques mois, mais premières étapes de validation interne (approche AGILE en support de la méthode ADKAR) hautement prometteuses ! À défaut que nos programmes soient oscarisés, ils seront à coup sûr « Adkarisés » !

*VUCA : acronyme de Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity (Volatilité, Incertitude, Complexité, Ambiguïté), utilisé pour décrire l’environnement instable et imprévisible des organisations.