Ce que les entreprises mesurent, et ce qu’elles ne mesurent pas

L’étude menée par Klara et Féfaur, présentée lors du webinaire du 29 avril dernier, ne laisse guère de place à l’ambiguïté : si 74 % des professionnels de la formation affirment croire à un lien fort entre formation et performance, seuls 16 % déclarent mesurer un retour sur investissement chiffré. Une dissonance frappante, relevée d’emblée par Michel Diaz (Féfaur), qui pointe « une conviction bien installée, mais encore trop peu outillée pour s’incarner dans des décisions pilotées par des données ». Autrement dit, la foi dans les vertus transformatrices de la formation professionnelle demeure (heureusement !), mais elle reste simplement cantonnée à une logique d’intention plus que d’évaluation. Ce décalage n’est pas sans conséquences pour les Directions Formation, désormais sommées d’aligner leurs actions sur des attentes opérationnelles de plus en plus fortes.

L’impact sur le terrain : priorité aux savoir-faire métiers

Si les discours RH continuent de valoriser les compétences transversales ou comportementales, sous l’influence d’une prospective (WEF, par exemple) qui donne parfois le sentiment d’être déconnectée du réel, les résultats du baromètre actent que le terrain reste essentiel : 78 % des personnes interrogées priorisent les savoir-faire métiers. Valérie Chevremont, responsable du campus électronique de puissance chez Renault, revient sur cette finalité de la formation : « le transfert en situation de travail est devenu la référence. Il ne s’agit plus seulement de former, mais de s’assurer que la compétence est activée au bon moment, au bon endroit, sur le terrain. » Preuve de cette exigence, 52 % des professionnels interrogés considèrent que la mise en pratique constitue un indicateur clé de l’impact formation. Finis les taux de complétion comme métrique principale ; ce qui compte à présent, c’est ce que les collaborateurs font effectivement avec ce qu’ils ont appris.

Les freins à la mesure : un triptyque bien connu mais toujours d’actualité

Pourtant, malgré cette volonté croissante de mesurer ce qui compte vraiment, les entreprises peinent encore à structurer leur dispositif d’évaluation. Trois obstacles majeurs émergent du baromètre : des outils et des plateformes jugés insuffisants (50 %), un manque de données fiables (47 %), et une implication encore trop faible des managers (36 %). Ce dernier point est particulièrement sensible. Comme le rappelle Nazim Chibane, CEO de Klara, « il est illusoire de croire que l’impact formation peut être mesuré sans embarquer les managers. Ce sont eux qui valident la mise en œuvre, observent les changements, et peuvent formuler des retours exploitables. » Or, cette implication est souvent laissée au bon vouloir des lignes hiérarchiques, faute d’un cadre outillé ou d’incitations claires. La dimension technologique n’est pas en reste. Beaucoup d’organisations sont équipées de LMS ou de plateformes de gestion des talents, mais ces outils sont rarement pensés pour capter des données de mise en œuvre, de performance ou d’évolution dans la durée. Là encore, Nazim Chibane insiste : « Ce n’est pas seulement une question de collecte, mais d’exploitation intelligente des données. Ce que l’on cherche à mesurer, ce n’est pas l’effort de formation, mais son effet. »

Le vrai KPI ? La satisfaction client

Une autre donnée issue du baromètre mérite l’attention : 59 % des professionnels estiment que l’impact des formations devrait se refléter dans une meilleure satisfaction client. Ce déplacement du curseur – de l’interne vers l’externe – témoigne une fois de plus que la formation ne doit pas être considérée comme un centre de coûts RH, mais bien comme un levier stratégique pour la performance business. Valérie Chevremont ne cache pas son intérêt pour cette évolution : « Si la satisfaction client devient un indicateur d’évaluation des formations, cela force l’entreprise à poser des liens plus directs entre montée en compétences et expérience utilisateur. C’est un changement salutaire pour donner à la formation toute sa légitimité dans la chaîne de valeur. » Cette orientation vers des critères business amplifie un mouvement : l’efficacité d’un programme de formation ne se jugera plus à l’aune d’un taux de complétion ou d’une note de satisfaction à chaud, mais à sa capacité à générer des résultats tangibles, visibles – notamment du point de vue du client final.

Repenser la mesure pour piloter

Face à ces constats, la plateforme Klara s’inscrit dans une dynamique résolument orientée vers le terrain. Avec son module Insight ROI, elle promet une lecture fine des indicateurs business associés aux actions de formation. Mais au-delà de la technologie, c’est une méthode défendue par son fondateur : « La vraie avancée, c’est de ne plus considérer la formation comme une activité en silo. Il faut la connecter aux objectifs opérationnels, impliquer les managers, intégrer les données issues du terrain. » De fait, l’offre de Klara entend répondre aux trois défis identifiés par le baromètre : mesurer le transfert, embarquer les managers, consolider les données utiles. Une approche qui s’éloigne des tableaux de bord génériques pour proposer des indicateurs contextualisés, pertinents, alignés sur la réalité des métiers.

Téléchargez le Baromètre R.O.I. de la formation : entre convictions et mesures concrètes