Quels sont les enjeux du projet de formation Doctolib, finaliste des Trophées du Digital Learning 2023 ?

Salomé Bidaux : Collaborer efficacement est une condition indispensable au soutien de la croissance effervescente de Doctolib. Mais, ce n’est pas sans poser des questions. Comme le rappelle “Derrière nos écrans de fumée”, le documentaire de Netflix, ces notifications incessantes et autres sur-sollicitations affectent nos vies : espace mental saturé, fatigue, manque de concentration, épuisement… Notre vie professionnelle n’en étant pas exempte, l’employeur doit œuvrer à une utilisation raisonnée de ses outils de collaboration. C’est le sens de notre projet « Digital Comfort », né d’une volonté d’aligner nos modes de communication, et visant à simplifier la collaboration et à libérer nos collaborateurs du phénomène « FOMO » (Fear of Missing Out). Avant tout, donc : un projet de bien-être au travail, avec un programme de formation de nos collaborateurs à l’état d’esprit de la collaboration, avec et sans outils.

Un programme de formation, aussi, dont les modalités diffèrent selon les populations cibles…

Salomé Bidaux : Prenons l’exemple de l’onboarding : les nouveaux collaborateurs suivent une formation digitale (créée avec l’aide de Change the Work) séquencée en quatre épisodes de 20’ comprenant des scènettes (vidéos) mettant en scène des collaborateurs qui personnifient les outils digitaux. Slack, par exemple, est un personnage qui colle des messages partout sur le nouvel arrivant et qui lutte contre l’Intranet de Doctolib pour accaparer l’attention du nouvel embauché ! Les managers peuvent suivre un complément de formation dans le même format ; les épisodes sont accompagnés de kits pour chaque problématique, les scènettes se présentant ici sous la forme d’un « talk show » où les managers débattent de diverses thématiques. Les équipes d’animation de l’atelier sur le Digital Comfort (d'une durée de 2 heures, en présentiel ou distanciel) disposent également d’un Kit pour adapter leur animation aux problématiques et outils spécifiques des équipes, car les formations sont, en effet, axées sur des cas d’usage plutôt que sur les outils, même si des formations et des démonstrations sur les outils sont accessibles dans notre catalogue.

Vous dites privilégier une approche « holistique » ?

Salomé Bidaux : Approche holistique, d’abord dans les contenus proposés : le sujet est abordé dans sa globalité, dans un format digeste, sans pour autant que ce soit au détriment de la complexité. Ensuite, chaque formation mixe différentes modalités pour s’adapter à l’audience et pour mieux engager l’apprenant à tout moment du cycle où il se trouve : du calme pour assimiler des nouvelles connaissances, de l’échange pour s’interroger et prendre du recul, du temps pour ancrer ses savoirs. Si on peut également parler d'approche holistique du fait que l'apprentissage colle étroitement à chaque population cible, le marketing de la formation est, lui aussi, mis à contribution… Il y a tant de sujets à communiquer aux collaborateurs, souvent, admettons-le, plus fondamentaux que le confort digital, que nous avons pris le parti de communiquer sur les formations sans communiquer directement sur le projet, et de le faire en continu en lien avec d’autres sujets d’actualité : projets de QVT, intégrant à des parcours de formation existants, etc. Nous avons souhaité une  communication équilibrée, dans des formats simples, sans contrainte, et cohérente, forcément ! avec les principes du Digital Comfort. Ce sujet est inépuisable…

Vous avez aussi misé sur une démarche « communautaire »…

Salomé Bidaux : Onboarding d’un nouveau collaborateur ou d’un nouveau manager, parcours de formation… chaque fois que possible, nous créons une cohorte d’apprenants. Le collaborative learning vaut aussi bien pour un parcours de formation entier, ponctuant certaines formations tel un fil rouge (ce que l'on appelle des L-Squad), que pour des formations "live" où le collaborative learning s’exprime via des échanges en sous-groupes. Ce format de classe virtuelle, au cœur du programme Digital Comfort, permet de profiter de l’énergie du groupe. Nos experts internes jouent aussi un rôle clé : ils nous aident à créer des contenus de formation spécifiques ; ils peuvent aussi intervenir directement dans les vidéos pour éclairer certaines problématiques et apporter des solutions aux cas complexes présentés. De plus, nous avons porté une attention particulière à l’ensemble de nos outils de learning (nommé “Learning Suite” en interne), tout en privilégiant les usages, toujours dans le but de créer une expérience holistique et engageante de l'apprentissage. Parfois un simple jeu de cartes facilite tout aussi efficacement — et pour un moindre coût — l’ancrage des messages clés !

Quel bilan tirez-vous de cette expérience ?

Salomé Bidaux : La réinvention du programme d’onboarding sous l'égide du digital a été un pari, parce que ces nouvelles modalités de formation étaient peu usitées malgré les avantages qu’on leur connaît. Les 1 300 "Doctolibers" qui ont déjà suivi l’un des modules de formation nous ont fait part de leur satisfaction (du même ordre que celle obtenus par nos programmes présentiels). Le NPS (NDLR, Net Promoter Score) est de 78, avec une moyenne d’utilité perçue à 9.2/10… Pari largement gagnant, donc ! Plus globalement, nous observons une amélioration nette de nos NPS internes liés aux questions de formation outils, communication et de bien-être, à travers notre outil d’enquête. Cette réussite nous incite à poursuivre nos efforts dans le Digital Learning, pour démultiplier nos formations, en offrant la flexibilité permettant à chacun d’apprendre sans contrainte de temps ni de disponibilité. Le programme Digital Comfort a démontré que, même sur une population d’apprenants qui aiment se rencontrer “en vrai” et échanger avec des pairs, le digital learning porte ses fruits.

Cela dit, nous restons convaincus qu’une approche hybride, dans laquelle le digital learning est utilisé ponctuellement, ou comme fil rouge, est la meilleure solution.