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Numérisation et NPS : 2 atouts clés pour évaluer et améliorer la formation
17 AVRIL 2019 / pratiques
Eric John
directeur de campus à l’université services courrier colis
la poste

Eric John, Directeur de Campus, revient sur les bénéfices de la numérisation de l’évaluation des formations et sur le rôle du “NPS” à l’Université Services Courrier Colis de La Poste… Des évaluations mieux exploitées, débouchant sur des améliorations touchant tous les aspects de la formation… Pourquoi s’en passerait-on ?

Pourquoi avoir numérisé l’évaluation de la formation à l’Université Services-Courrier-Colis de La Poste ?

Eric John : La numérisation avait pour objectif de permettre une exploitation plus dynamique et un meilleur partage des évaluations des stagiaires, le papier n’étant que peu valorisé une fois rempli et rangé. La numérisation a été aussi l’occasion de nous doter d’une question d’évaluation du NPS (Net Promoter Score).

La numérisation a permis de remettre les évaluations au centre de notre attention, tant dans le management des équipes que dans l’analyse de nos prestations, qu’il s’agisse des contenus ou des conditions d’accueil. L’ensemble des équipes de l’Université s’est ainsi doté d’un outil d’analyse et d’un langage commun, facilement accessible sur la plateforme de notre prestataire

Cette numérisation est-elle un prolongement de la transformation digitale des activités de La Poste ?

Eric John : Elle est dans cette logique, en effet, comme le passage prochain à la signature électronique des feuilles de présences, qui sera opéré par DOCAPOST, une filiale de la Branche numérique du groupe La Poste. Nos 70 000 facteurs, dans leurs tournées comme dans nos salles, disposent de smartphones pour numériser certaines prestations ou suivre des formations.

Vous avez mentionné le NPS ? Quel usage en faites-vous ?

Eric John : Le NPS existe déjà à La Poste sur certaines prestations attachées à la tournée du facteur. Il a donc été rapidement accepté, d’autant plus que la recommandation inscrite dans le NPS (recommanderiez-vous etc.) porte sur la formation et pas le formateur.

De plus, l’évaluation du NPS n’est qu’une des 9 questions posées aux stagiaires qui sont aussi invités à évaluer la qualité de l’animation, des contenus, ou l’adaptation à leurs besoins…

En tant qu’indicateur de qualité, le NPS est rapidement devenu une référence dans nos analyses et compte rendus d’activités. Il a l’avantage de la simplicité et d’être admis de tous comme point de comparaison. Nous échangeons aussi avec nos clients sur les commentaires laissés en conclusion de leurs évaluations, grâce à une fonctionnalité de rebond par échanges de mails qui est intégrée à la plateforme.

En revanche, nous n’utilisons pas le N.P.S pour évaluer individuellement nos équipiers. Il vise un objectif de progrès collectif, et c’est plus un indicateur de tendance que d’instantanés.

La numérisation des évaluations a-t-elle permis d’assurer un lien entre les évaluations à chaud et à froid ?

Eric John : Oui, déjà d’un point de vue technique, parce qu’elle permet d’optimiser les fichiers de chaque session, les données plus rapidement. La numérisation permet aussi de comparer plus facilement les résultats à chaud et à froid. Une formation peut avoir été très agréable à suivre et n’avoir servi à rien… Ensuite, la numérisation, rendant les choses plus faciles, nous a redonné “l’envie” de mieux évaluer notre efficacité, et de nous améliorer sur plusieurs points. Par exemple l’analyse des premières semaines a permis de comprendre qu’il nous fallait améliorer la qualité des convocations ou encore de suspendre une formation qui ne semblait pas correspondre aux besoins des utilisateurs.

Allez-vous généraliser la numérisation des évaluations ?

Eric John : C’est fait ! Seules les évaluations à froid resteront plus sélectives, appliquées aux principaux programmes de montée en compétence des salariés car certaines formations égrenées ont un effet plus difficile à mesurer.

Propos recueillis par Michel Diaz

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