L’engagement est multifactoriel

Pourquoi deux formations comparables par leur durée, leur modalité ou leur public obtiennent-elles des niveaux d’engagement très différents ? La tentation est grande de chercher une cause principale : qualité du contenu, ergonomie de la plateforme, communication, disponibilité des apprenants… L’expérience montre plutôt que l’engagement résulte de la combinaison de nombreux facteurs. Un excellent contenu peut rester ignoré faute d’avoir été correctement promu. Une plateforme fluide ne compensera pas un parcours dont l’utilité est mal comprise. Une formation appréciée pourra produire peu d’effets si le manager ne crée pas les conditions de sa mise en pratique. À l’inverse, une expérience apprenant réussie aligne une promesse claire, des contenus pertinents, des modalités adaptées, une technologie qui facilite l’accès, une animation qui entretient la dynamique et un environnement de travail favorable au transfert. Cette dimension systémique explique une partie de la difficulté à mesurer l’expérience apprenant : chacun de ces facteurs laisse des traces et produit des données, mais aucun ne permet, isolément, de comprendre pourquoi les collaborateurs s’engagent, persévèrent ou décrochent.

Donner envie avant même de former

L’expérience commence bien avant la première activité pédagogique. Encore faut-il que le collaborateur sache qu’une formation existe, comprenne à quel besoin elle répond et perçoive ce qu’il gagnera à y consacrer du temps. Le marketing de la formation intervient précisément à cet endroit : segmentation des publics, formulation de la promesse, choix des canaux, implication des managers, campagnes de lancement, recommandations ou témoignages. Il ne s’agit pas d’habiller artificiellement une offre pour la rendre séduisante, mais de rendre visible son utilité. Cette question prend une importance particulière lorsque les catalogues s’enrichissent et que l’offre de formation entre en concurrence avec une multitude d’autres sollicitations. Informer ne suffit plus : il faut donner envie. Et cette promesse initiale devra ensuite être tenue. L’écart entre l’expérience annoncée et l’expérience réellement vécue constitue d’ailleurs un indicateur particulièrement intéressant : une campagne peut provoquer beaucoup d’inscriptions tout en préparant une déception si le parcours ne répond pas aux attentes qu’elle a suscitées. L’engagement se construit donc avant la formation, mais il peut aussi s’y perdre.

Une expérience pédagogique qui parle à l’adulte

Une fois entré dans le parcours, l’apprenant doit avoir de bonnes raisons d’y rester. Les principes de l’andragogie formulés par Malcolm Knowles restent ici étonnamment actuels : l’adulte veut comprendre pourquoi il apprend, mobiliser son expérience, résoudre des problèmes qui font sens pour lui et pouvoir utiliser rapidement ce qu’il acquiert. Les technologies et les formats ont considérablement évolué ; ces attentes fondamentales beaucoup moins. L’expérience apprenant ne peut donc pas être réduite à une interface agréable, à quelques mécanismes de gamification ou à une succession de contenus courts. Elle tient à la pertinence de ce qui est proposé, à la capacité laissée à l’apprenant d’être acteur de son parcours, à la variété des situations, aux interactions avec les pairs, les experts ou le manager, au feedback reçu et à la possibilité d’expérimenter. L’animation compte tout autant : relancer au bon moment, créer des rendez-vous, faire vivre une communauté, accompagner les difficultés, reconnaître les progrès. Et le dispositif ne s’arrête pas à sa dernière activité. La possibilité de mettre en pratique, d’obtenir un retour et de constater les effets de l’apprentissage participe elle aussi de l’expérience.

Des données partout, une compréhension encore fragmentée

Les Directions Formation disposent aujourd’hui d’un nombre croissant de signaux pour observer cette expérience. Le LMS fournit une partie des données : inscriptions, connexions, progression, complétion, résultats aux évaluations. D’autres plateformes et outils permettent de suivre plus finement l’activité, l’engagement, l’acquisition des compétences ou encore de rapprocher les données de formation de résultats opérationnels. Les enquêtes peuvent être déclenchées au fil de l’eau, parfois en temps réel, pour recueillir la perception des apprenants à différents moments du parcours. À l’autre extrémité, des baromètres annuels permettent de prendre du recul sur l’expérience globale proposée par la Direction Formation, son image, son accessibilité ou son utilité perçue. Cette abondance constitue un progrès, mais elle crée aussi une difficulté : les données restent souvent dispersées et décrivent des dimensions différentes de l’expérience. Un taux de complétion indique ce qui a été terminé ; une enquête de satisfaction renseigne sur une perception ; une donnée métier peut suggérer un impact ; un entretien explique parfois pourquoi un dispositif fonctionne ou échoue. Le risque serait de chercher l’indicateur miracle capable de résumer à lui seul l’expérience apprenant. Il n’existe probablement pas.

Mesurer pour savoir où agir

C’est pourquoi l’évaluation de l’expérience apprenant gagne à croiser les sources plutôt qu’à ajouter un score supplémentaire. Chez Féfaur, notre approche Q2 (« Quanti × Quali ») consiste à confronter des données quantitatives suffisamment robustes à une investigation qualitative qui permet de les interpréter. Les chiffres font apparaître les phénomènes ; les entretiens, groupes de travail ou verbatims contribuent à en comprendre les causes. Pourquoi une population décroche-t-elle davantage qu’une autre ? Pourquoi un parcours pourtant apprécié est-il peu utilisé ? Quel rôle joue le manager ? La promesse faite en amont correspond-elle à l’expérience vécue ? Quels irritants technologiques, pédagogiques ou organisationnels pèsent réellement sur l’engagement ? Il devient alors possible d’identifier les points de friction et, surtout, de les hiérarchiser. Certaines réponses relèveront du contenu ou de l’ingénierie pédagogique ; d’autres de la technologie, du marketing de la formation, de l’animation, du management ou de l’organisation du travail. Mesurer l’expérience apprenant prend tout son sens à cette condition : non pas fabriquer un nouvel indicateur, mais donner à la Direction Formation les moyens de savoir où agir. Car avant de chercher à engager davantage les apprenants, encore faut-il comprendre ce qui les engage vraiment.