KPMG a été distingué par e-learning Excellence Award au printemps de cette année…

Sophie Maladri : KPMG a été distingué effectivement par un Elearning Excellence Award en juin 2015 pour son dispositif « Campus Arpège Web Suite », un projet d’accompagnement à la mise en place d’une nouvelle solution Cloud Computing pour les collaborateurs des équipes d’expertise comptable et leurs clients. Ce projet de transformation digitale majeure pour KPMG se traduit non seulement par des changements d’outils mais aussi d’organisations et de manières de travailler avec nos clients dans un environnement dématérialisé. Le défi du dispositif d’accompagnement était de faire preuve d’une grande agilité pour s’adapter à l’évolution permanente des outils et du niveau d’adhésion des collaborateurs.

Les principales caractéristiques de ce dispositif sont les suivantes : nous avons commencé par traiter la question importante du « Pourquoi un tel changement » et en présence du Directeur général et du Directeur informatique nous avons organisé un roadshow de présentation des enjeux stratégiques à l’ensemble du management group en sessions présentielles. Puis nous avons lancé un parcours structuré de formation en ligne certifiant, et une journée de formation présentielle pour l’ensemble des collaborateurs. Ce parcours sert toujours pour tous les nouveaux arrivants. Mais nous avons souhaité aller plus loin dans le dispositif et mailler l’apprentissage avec le travail quotidien. C’est pourquoi nous avons poursuivi l’accompagnement en diffusant dans le logiciel un EPSS (Electronic Performance Support System), en français « Outil d’aide à la performance » : la formation est granularisée en objets de micro-Learning (tutoriels, FAQ, fiches techniques) et ces objets sont directement liés à chaque écran de l’application. Le tout est également accessible à travers un portail qui favorise les échanges et la communication par des forums et des news. Des calendriers de classes virtuelles thématiques sont diffusés régulièrement pour permettre à tous d’échanger avec les formateurs.

La formation semble de plus en plus se rapprocher du travail, les deux se décloisonnent petit à petit…

Sophie Maladri : Nous constatons bien entendu cette tendance chez KPMG et nous souhaitons la relayer le plus possible. La formation doit rester à la fois un moment réservé, hors du flux quotidien et par la suite s’ancrer dans l’opérationnel pour trouver le plus d’efficacité possible. Nous continuons à lier formation et support de performance. Pour exemple, après un COOC sur l’Analyse Financière réalisé en collaboration avec First Finance, nous développons des fiches et des tutoriels qui sont appelés par des hyperliens sur nos états d’analyse financière, il s’agit d’une démarche similaire. Je pense que l’erreur serait d’opposer l’accompagnement humain et les outils d’aide. L’accompagnement humain est essentiel dans les grands projets de transformation, il faut multiplier les interventions en réunion, en formation, en classes virtuelles, afin d’aider les personnes à changer leurs représentations et leurs réflexes. De plus l’adhésion n’est jamais une courbe linéaire ascendante. Le portail joue un rôle de relais d’apprentissage et de communication.

Comment peut-on aujourd’hui mesurer l’impact de la formation sur la performance ?

Sophie Maladri : C’est une mesure difficile, en tout cas de manière précise. Cependant tout le monde s’accorde maintenant sur le fait qu’un projet de transformation qu’il soit digital ou pas est voué à l’échec sans accompagnement. La formation étant au cœur de toutes les transformations de compétence, elle est bien placée pour travailler à l’élaboration de questionnaires d’efficacité de la formation reprenant les KPI des projets stratégiques sur lesquels elle a travaillé. Les directions business devront désormais donner les indicateurs clés de performance qui seront relayées sur nos questionnaires d’évaluation à 3 mois, 6 mois ou 1 an selon les projets.

Si vous deviez choisir quelques mots clés d’une formation moderne…

Sophie Maladri : Au cœur du business, Agile et multi-canal. Car aujourd’hui, les outils de formation à distance étant arrivés à maturité, la formation se transforme en vecteur d’accompagnement des projets stratégiques, elle s’inscrit dans le temps et doit pour cela utiliser tous les canaux à sa disposition et s’adapter à de nombreuses contraintes avec agilité.

Propos recueillis par Michel Diaz