5 points de satisfaction déjà passés en revue… Trois griefs à présent :

D'abord, le manque de facilité d'utilisation de leur plateforme, pour 27% des entreprises, alors que cette facilité était pointée comme une qualité par 21% des répondants, avis partagé donc… Mais c'est dit : ces outils sont loin d'atteindre le niveau de convivialité que les responsables formation en attendent. Ceux-ci ne peuvent s'empêcher de comparer implicitement leur "expérience LMS" avec celle, autrement gratifiante, proposée par tous les services Web ou mobile dont ils usent par ailleurs. Au train où vont les choses : une menace très réelle pour les éditeurs de plateforme, car une solution au design disruptif, mettant l'utilisation de la plateforme (son administration) à la simplissime portée d'un responsable formation ou métier, pourrait rabattre les cartes de ce marché. On l'a souvent dit : l'expérience utilisateur n'est pas une sorte de "supplément d'âme", elle est ce dont il faut partir pour construire la proposition de valeur LMS (on parlera plus volontiers de portail que de LMS).

2ème grief : le manque d'adaptabilité, et le défaut de réponse aux nouveaux besoins qui apparaissent dans l'exploitation de la plateforme. La formation doit se mettre au rythme du business ? Encore faut-il qu'elle soutienne les efforts des responsables formation-RH à s'y employer. Les entreprises voient évoluer leurs besoins en cours de route ; le fonctionnel initial cessant rapidement de suffire, la plateforme doit suivre le mouvement - ce qu'elle est a priori capable de faire, dans la mesure où le client n'implémente au démarrage qu'une partie souvent assez courte de l'ensemble des fonctionnalités disponibles. Mais il est vrai qu'il est moins ici question de la souplesse fonctionnelle de la plateforme que du défaut d'agilité des organisations client et fournisseur, principale pierre d'achoppement des évolutions nécessaires.

Autre reproche fait aux plateformes LMS : leur manque d'outils pour calculer le ROI… Comme un calcul de ROI doit prendre en compte l'ensemble des coûts attachés à la stratégie Digital Learning (contenus, services, technologies, etc.), les répondants semblent attendre a minima que le LMS puisse tracer ces divers coûts… C'est dans l'ordre des choses possibles : rien n'empêche de conserver, dans un espace dédié du LMS, une sorte d'extra-comptabilité Digital Learning consolidant les factures d'achat de e-learning sur mesure, d'abonnements à des contenus sur étagère, et les coûts d'abonnement à la plateforme. C'est au niveau des gains à mettre en regard des coûts que le bât blesse : ces gains supposent en effet qu'on sorte du seul domaine LMS pour s'interfacer avec divers SI RH ou métiers - ces intégrations ont commencé (plateformes intégrées de gestion de la formation et des talents, interfaçage CRM-LMS, etc.), mais on est encore loin du compte.

Michel Diaz