… Fin des promesses d’IA vraiment autonome, retour à une IA assistante, bornée par des règles métier strictes : le signal est fort pour les responsables formation-RH. La transition vers une économie augmentée par l’IA ne supprimera pas la compétence humaine. Séduisante, la promesse d’un pilotage automatique était surtout prématurée. L’humain reste indispensable pour structurer, arbitrer, sécuriser ; ce qui hisse la formation à la hauteur d’une fonction stratégique au cœur de ce système.

Le mythe de l’autonomie IA rattrapé par la réalité

Salesforce avait grandement misé sur l’IA générative et ses promesses d’automatisation intelligente. Avec Agentforce, l’entreprise imaginait des agents capables de conduire seuls des workflows complexes : support client, back-office, vente. Initiative, décision, autonomie : la narration était puissante… jusqu’à ce que les cas d’usage réels tranchent la question : instabilité des résultats, instructions souvent mal suivies, réponses incohérentes selon le contexte. Dans un studio créatif, ces écarts nourrissent peut-être l’imagination ; dans un système métier critique, ils créent du risque, de l’insécurité, de l’inefficacité. Salesforce corrige donc le tir en revenant à des architectures déterministes, à des règles métier explicites, à une IA assistante, enfermée dans un cadre opérationnel précis. Le logiciel redevient le centre de gravité autour duquel L’IA exécute sans avoir la prérogative de décider. C’est que la maturité technique est encore loin de suivre la promesse marketing. Personne aujourd’hui ne peut sérieusement piloter une organisation à partir d’outils qui ne garantissent pas la fiabilité. Les directions formation-RH s’en nourriront : les technologies peuvent être brillantes, les récits enivrants, mais le réel finit toujours par s’imposer. En l’occurrence, pas question de laisser la fascination technologique remplacer la compétence humaine structurée.

Organisation et emplois bousculés

Ce virage est social autant que technologique. Salesforce a annoncé la réorganisation d’environ quatre mille postes de support. Le discours officiel parle de redéploiement. Le calendrier, lui, interroge. La leçon vaut pour toutes les entreprises : on ne restructure pas sur une promesse. Les effets RH d’une innovation non stabilisée peuvent être brutaux. Les directions formation-RH deviennent des acteurs clés de cette régulation. Il s’agit de vérifier les discours, d’exiger des preuves, de poser des garde-fous et, finalement, d’installer une gouvernance du changement robuste. Loin de faire disparaître les métiers, l’IA les « déplace », renforçant au passage la demande en compétences capables de piloter, d’analyser, de contrôler, de décider. Elle crée des métiers hybrides : professionnels métier et superviseurs d’IA. Une nouvelle posture professionnelle s’impose : maîtriser le métier, comprendre l’outil, anticiper ses dérives, en garantir l’usage responsable. Le danger ne vient donc pas de l’IA, mais d’une lecture naïve de l’autonomie totale. Le risque, ce n’est pas la machine. C’est la croyance qu’elle saurait, seule, organiser un système productif sans arbitrage humain. Or la responsabilité juridique, sociale, éthique, économique reste entre les mains des dirigeants… et des directions RH et formation.

Former pour augmenter, pas pour remplacer

La grande leçon pour les responsables formation tient en peu de mots : l’IA n’annule pas la compétence humaine, elle la rend au contraire déterminante. L’abandon du modèle pleinement autonome chez Salesforce rappelle une évidence opérationnelle : les tâches critiques doivent rester sous supervision humaine. Cela exige une stratégie de formation structurée : former à comprendre les capacités et les limites de l’IA. à concevoir des processus où l’IA a une place définie, contrôlée, mesurable. Former également à la supervision, notamment à la lecture critique des résultats, à la détection des dérives, former à l’arbitrage éclairé, à la rédaction d’instructions à l’IA. Le prompt devient alors un geste métier. Ce qui précède constitue déjà un programme avancé, dans lequel on ne saurait toutefois soustraire la culture data : sans qualité de données, pas de qualité d’IA. Le budget formation cesse d’être accessoire. Il devient le levier de productivité. Dans les métiers de service, de relation client, d’administration, la compréhension humaine des situations reste irremplaçable. L’humain demeure la garantie de cohérence, de responsabilité et de sens. La montée en compétences, c’est l’architecture invisible qui permet à l’IA de produire de la valeur plutôt que du désordre.

Moins de promesses, plus de pilotage

L’IA rend de précieux, voire bientôt d’indispensables services lorsqu’elle est utilisée dans un cadre défini. Cela suppose une gouvernance incluant des règles métier explicites, ponctuée de contrôles continus, fondée sur des indicateurs de fiabilité. Cela suppose aussi une montée en compétence rapide des équipes. Les directions formation-RH en sont les premiers acteurs, avec pour cap d’installer une nouvelle culture de travail avec l’IA. Elles doivent sortir du registre incantatoire, pour contribuer à la formalisation des processus induits en s’appuyant massivement sur les retours d’expérience. Pour éviter les dispositifs autonomes non sécurisés, il faudra développer la capacité collective à dialoguer avec la technologie, à identifier ses angles morts et à prévenir toute dérive. L’IA restera dans les organisations, dans un rôle d’assistante à même d’accélérer (les productions, les décisions…), d’outiller. En supervision, l’humain décidera comme garant ultime. Salesforce formalise aujourd’hui cette inflexion. D’autres suivront. Les décideurs formation-RH disposent d’une opportunité rare : transformer une mode technologique en avantage stratégique durable, en investissant dans la compétence.

Par Michel Diaz