Quels sont les enjeux de la formation des réseaux BPCE Assurances ?

Laurent SAUNE : Petit rappel : avec le projet de formation qui a remporté les Trophées du Digital Learning 2022 dans la catégorie « Expérience & Engagement Apprenant », il s’agissait de former tous les conseillers au nouveau contrat d’assurance des emprunteurs en crédits à l’habitat. En filigrane, le but dépasse le simple cadre « montée en compétence », car il faut permettre aux réseaux BPCE, c’est-à-dire les Caisses d’Epargne et les Banques Populaires, de continuer à prêter aux clients et prospects qui les sollicitent pour devenir propriétaires ou investir dans l’immobilier. Pour ce faire, il leur faut éviter de « sur sélectionner » les demandeurs qui remplissent leur questionnaire de santé — communément appelé QS — et, en cas de sinistre, notamment le décès de l’emprunteur, avoir en tête que, dans l’immense majorité des cas, le capital restant dû est pris en charge. La formation des conseillers est une traduction opérationnelle de ces enjeux : bien connaître la force de protection du contrat d’assurance groupe emprunteur, et pouvoir la présenter au client pour qu’il puisse bien en comprendre la teneur, et choisir en connaissance de cause.

Un projet, avec forcément des contraintes…

Laurent SAUNE : Une contrainte forte, impérative, c’est de respecter la Loi dans la teneur du message qui est porté par les supports de formation. Les Directions juridiques et conformité sont donc consultées pour validation, ce qui prend évidemment un temps qu’il ne faut pas éluder dans le processus général de réalisation ; pas plus qu’il ne faut sous-estimer le temps requis par les diverses étapes du projet : choix de prestataire, co-construction du parcours de formation, production des livrables, déploiement de la solution… Par ailleurs, il existe des contraintes techniques, notamment le respect de la norme Scorm qui permet notamment de tracer les temps individuellement passés en formation ou les scores obtenus. Enfin, nous nous étions fixés de varier les techniques d’apprentissage pour favoriser l’ancrage mémoriel des connaissances délivrées par ce dispositif, ce qui a pu constituer un degré de complexité supplémentaire.

Au passage, vous vous êtes efforcés de donner un coup de jeune au présentiel ?

Laurent SAUNE : Ce coup de jeune, comme vous dites, est passé par le jeu ! J’admets qu’il n’y a rien de révolutionnaire là-dedans, mais l’efficacité pédagogique des ressorts du jeu / de l'enjeu est largement démontrée. En l’absence d’enjeu, il n’y a moins d’engagement, moins d’implication et, finalement, une mémorisation plus faible. Même pour un gain apparemment symbolique (j’ai gagné l’escape game !), l’enjeu est réel, il dépasse le simple côté ludique / amusement, et la mémorisation des connaissances est facilitée. Ainsi revisité, le présentiel est moins académique, plus pédagogique ; et il se renforce de sa combinaison avec les diverses modalités distancielles que nous avons proposées aux réseaux : vidéos interactive, vidéos de consultation, modules e-learning classiques, classes virtuelles, fiches de synthèses téléchargeables, fiches argumentaires…

Vous prenez la question de « l’engagement apprenant » au sérieux…

Laurent SAUNE : Dans notre approche de l’engagement, indépendamment des techniques de formation, la valeur probante du « sous-jacent » (ce à quoi les apprenants sont formés) est à notre sens essentielle. Difficile d’apprendre une recette de cuisine efficiente si la matière première n’est pas de qualité, voire avariée. Le contrat d’assurance emprunteur groupe CNP BPCE Vie protège le client en ce sens qu’il se substituera à lui dans la plupart des cas de défaillance due à un accident ou une maladie. Une formation pour bien comprendre cette promesse intègre de fait un message fort et impliquant pour le « formé ». Celui-ci en retirera une force de conviction plus forte, et pourra faire bénéficier son client d’une approche conseil assertive centrée sur ses besoins.

On peut parler ici d’une approche holistique de l’apprenant et de la formation dont la réussite s’exprime à travers les excellents retours, qualitatifs comme quantitatifs, obtenus par le programme. Avec à la clé un taux d’adhésion en forte hausse. Quelle meilleure récompense pour un responsable de formation, et pour les concepteurs du contrat ? Une récompense aussi, pour des conseillers qui auront à gérer, plutôt que de subir, les conséquences d’un sinistre affectant leurs clients emprunteurs.

Propos recueillis par Michel Diaz