Qu’entend-on par “onboarding client” ?

Elodie Primo : En entreprise, “onboarding” désigne le mécanisme d’intégration des nouveaux employés dans l’organisation dans le but d’acquérir les connaissances et les comportements garantissant l’efficacité et la productivité de l’équipe, et cela concerne principalement les RH. 

L’onboarding client, quant à lui, appartient au domaine du marketing. C’est le “welcome”, l’accueil fait au client, une étape importante qui lui donne les moyens de s’approprier le produit ou le service. Dans le processus marketing, il se situe entre la phase d’acquisition et la phase d’activation où le client a bien perçu la valeur ajoutée du produit ou du service en B2B comme en B2C.

L’onboarding client varie bien sûr en fonction des secteurs d’activités : certains sont précurseurs, je pense notamment aux banques où l’orientation client est primordiale ; dans ces contextes les moyens numériques apportent des solutions engageantes et personnalisées. L’onboarding peut être plus ou moins long, plus ou moins digitalisé - d’un exemple simple de fonctionnement démontré dans une vidéo à une formation de plusieurs jours - selon la complexité du produit acheté par la client.

Mais il y a des enjeux communs au onboarding client…

Elodie Primo : Oui, à commencer par les enjeux économiques, du côté du fournisseur comme de celui du client. D’une part les frais sont réduits : avec un processus d’onboarding bien défini, découpé en séquences et digitalisé, le fournisseur optimise ses coûts de réalisation. Pour le client, on limite le temps d’immobilisation des utilisateurs et les déplacements ce qui constitue aussi un avantage compétitif. D’autre part les revenus sont augmentés, en particulier dans les secteurs du B2B : plus le client perçoit la valeur du produit, plus vite il va étendre le business de son fournisseur en interne et en externe par ses recommandations. Sa productivité est accélérée et sa rétention/fidélisation assurée… On ne dira jamais assez l’importance de former ses clients !

Quelle est la place de la formation dans l’onboarding client ?

Elodie Primo : La formation tient une place prépondérante. Dans le cas du B2B par exemple, il est important d’identifier les attentes métiers du client qui n’aura pas besoin de connaître 100% des fonctionnalités durant la phase d’onboarding. Il n'a pas vocation à développer le même niveau d’expertise sur le produit que les équipes internes du fournisseur ! Dans ces domaines de formation, on peut constater que les plateformes digitales de formation jouent un rôle grandissant, notamment parce qu’elles rendent la vie du client - et du fournisseur ! - nettement plus simple, en facilitant la centralisation des informations et en améliorant l’attractivité de formation par exemple avec le levier de la gamification. Bref : elles permettent de fédérer, de mutualiser les ressources de formation des cibles internes et externes mais aussi de limiter les sollicitations des équipes SAV et Service Client.

Mais on n’oubliera pas que le fournisseur peut aussi sortir du cadre digital en envoyant des ressources par la poste !

Dans l’entreprise, qui doit s’occuper de la formation des clients ?

Elodie Primo : En principe, ce devrait être le marketing, mais souvent ce sont les équipes Produits, les Customer Success Managers, en charge de suivre les clients, et donc de contribuer à la formation avec le soutien des équipes support. Ceci dit, comme l’ensemble des collaborateurs doivent avoir une connaissance correcte des produits et des services de leur entreprise, il y a de nombreux bénéfices à faire intervenir le service formation corporate. Une façon aussi d’associer compétences en communication et compétences pédagogiques, pour maximiser les résultats de la formation.

Quels sont les atouts de MOS-MindOnSite dans le domaine de l’onboarding client ?

Elodie Primo : MOS Chorus, notre plateforme LMS, dispose d’une architecture multi-sites qui lui permet de servir l’entreprise étendue (collaborateurs, partenaires et clients). La personnalisation des différents portails tant au niveau fonctionnel que graphique renforce l’image de la marque. Nous avons de nombreuses réalisations dans ce domaine de l’onboarding client, en particulier dans le B2B avec des portails de formation à des logiciels et des équipements industriels. Ce sont souvent des dispositifs “blended”, avec par exemple une prise en main à l’installation d’une machine, et qui intègrent de plus en plus de la réalité virtuelle et augmentée.

Quelle est l’actualité de MOS-MindOnSite ?

Elodie Primo : L'équipe MOS s’est mobilisée pour aider ses clients et prospects à traverser au mieux la crise actuelle. L’offre de formation en ligne solidaire MOS CoVivre a pour objectif de faire de cette période particulière une belle opportunité pour la formation. Elle repose sur deux axes. Le Portail de formation gratuit MOS CoVivre regroupe des contenus essentiels de nos partenaires, des conseils pour réussir la digitalisation des présentiels, un espace forum pour échanger avec les pairs et bien d'autres ressources utiles. Le Plan MOS CoVivre propose la gratuité des licences durant une durée déterminée et des services à des tarifs préférentiels.

Par ailleurs, nous lançons en juin la toute nouvelle version de MOS Chorus issue d’une roadmap ambitieuse largement inspirée par la demande de nos clients, avec l’intégration Glowbl, une nouvelle classe virtuelle française, et des fonctionnalités d’UGC (User Generated Content) depuis l’App Mobile MOS Universal Player pour que les apprenants puissent poster rapidement des vidéos sur le LMS.

Pour en savoir plus sur l'onboarding, téléchargez notre Livre Blanc : Onboarding client et collaborateur, les préliminaires ça compte !

Propos recueillis par Michel Diaz