L’IA conversationnelle, le sparring-partner que vos managers attendaient ?

ChatGPT et consorts changent la donne : pour la première fois, les managers disposent d'un assistant disponible 24/7 pour préparer leurs feedbacks, simuler des situations délicates ou créer des contenus pédagogiques sur mesure. Mais attention aux dérives et aux fausses promesses.

Cette situation, tout manager l'a vécu au moins une fois dans sa carrière : une conversation qu'il faut avoir, un recadrage qui ne peut plus attendre, un feedback délicat à formuler, une annonce d'un refus de promotion, qu'on repousse de jour en jour faute de savoir comment s'y prendre. On relit ses notes, on tourne ses phrases dans sa tête, on demande conseil à un collègue (qui n'en sait pas forcément plus…). On se remémore des formations parfois bien lointaines. Résultat, le feedback n'est pas donné, ou il est donné maladroitement, et la situation s'enlise.

Aujourd’hui, 78 % des managers utilisent désormais l'IA générative plusieurs fois par semaine, contre 46 % deux ans plus tôt(*). L'adoption est massive et bien souvent en dehors des outils autorisés par l’entreprise. Les managers n'ont pas attendu le programme de la Direction Formation pour ouvrir ChatGPT et lui demander « comment formuler un feedback sur le manque de fiabilité d'un collaborateur ». L'IA conversationnelle permet aujourd’hui aux managers de structurer une conversation autour d'un objectif, de poser des questions ouvertes qui forcent la réflexion, simuler un jeu de rôle avec un collaborateur réticent ou agressif et fournir un feedback structuré après l'exercice. Des outils IA dédiés aux managers pullulent et promettent un entrainement aux situations délicates du management sans payer les pots cassés du réel. Ces outils sont particulièrement profitables aux nouveaux managers qui ne maîtrisent pas encore la mise en pratique des grands concepts vus en formation. Le manager « augmenté » n'est plus une hypothèse, c'est un fait de terrain qui se déploie en avance sur les plans de formation et bien souvent dans l'ombre des DSI.

Mais cet usage comporte des risques. Notamment de construire des réponses ou des scripts copiés-collés convaincants en surface seulement. Un feedback rédigé par une IA parait parfait, car il coche toutes les cases de la communication bienveillante : empathie, reformulation, proposition constructive. Mais si le collaborateur sent que ce n'est pas son manager qui parle, que le texte sent le prompt à plein nez, alors l'effet s'inverse. Harvard Business Review a nommé ce phénomène le « workslop » : du contenu IA qui semble professionnel, qui néanmoins sonne creux et qui détruit(**) la productivité au lieu d’augmenter. L’usage de l’IA générative artificialise alors les relations de travail quand celles-ci devraient rester humaines et authentiques. Appliqué au management, le risque est décuplé, confiance et authenticité étant les matières premières de la relation managériale. Un feedback perçu comme sous-traité et donc artificiel la détruit plus sûrement qu'une maladresse sincère. Paradoxalement, l'IA est un formidable outil d'entraînement, mais à condition de ne pas confondre s'entraîner et déléguer. On ne demande pas à son sparring-partner de monter sur le ring à sa place. L'IA conversationnelle ne transformera pas un mauvais manager en bon coach. Mais elle peut faire d'un manager volontaire un manager mieux préparé à certaines conditions.

L'enjeu est d'apprendre aux managers à utiliser ChatGPT sans qu’il devienne une béquille cognitive. Savoir prompter une situation managériale, oui. Surtout : savoir challenger la réponse, repérer le générique sous le vernis du personnalisé, garder ce qui nourrit la réflexion et jeter ce qui n’est pas utile ni adapté au contexte, tout en restant ouvert à l’inattendu. Par exemple, préparer une négociation salariale avec un collaborateur, situation dans laquelle l’IA peut aider le manager à structurer ses arguments en amont, à anticiper les objections, à calibrer son ton. Mais le jour J, il devra aussi ménager la relation, lire les signaux faibles, accueillir des arguments qu'il n'avait pas prévus. L'IA fournit un premier jet mais c'est au manager de produire la conversation authentique. Il y a un autre usage, moins visible cependant tout aussi stratégique : celui du manager qui doit donner du sens au travail de collaborateurs qui, eux aussi, produisent avec l'IA. Quand une équipe entière utilise ChatGPT, qui distingue encore ce qui relève de la réflexion et ce qui relève du réflexe ?! C'est au manager de poser ce cadre, de valoriser la pensée derrière la production, de rappeler que l'outil est au service de l'intelligence et non l'inverse. Tant que les organisations laisseront leurs managers naviguer à vue, l'investissement technologique restera un pari perdu.

Ce qu'un manager confie à ChatGPT sur les difficultés d'un collaborateur sont des données sensibles. De l’importance, pour les organisations, de décider où sont stockées les données, qui peut y avoir accès et comment elles sont exploitées par le prestataire éventuel ou par l’entreprise. La question est juridique, éthique, et elle conditionne la confiance sans laquelle il n’y pas d'usage sincère des solutions, et donc pas d’utilité réelle de l’outil. Au-delà de la confidentialité, il faut aussi considérer l'IA pour ce qu'elle est : un modèle sans jugement moral ni lecture du contexte politique de l'organisation. Elle peut suggérer un feedback parfaitement calibré sur le papier…. Mais parfaitement déplacé dans le contexte d'une équipe en crise ou d'un collaborateur fragile. La valeur ajoutée de ces outils sera le pouvoir critique du manager ainsi que la contextualisation qu’il mettra en œuvre vis-à-vis de la situation qu’il rencontre. L’IA analyse, le manager humanise.

L'IA conversationnelle ne change pas la nature du problème, elle en déplace le curseur. Le manager reste le « dernier kilomètre » du développement des compétences : celui qui contextualise, qui incarne, qui fait exister la relation. L'IA lui offre, pour la première fois, un vestiaire avant le match. Reste à s'assurer qu'il en sorte mieux préparé et pas simplement mieux assisté. Car la nuance, dans le management comme dans la formation, fait toute la différence.