La maîtrise totale des connaissances est stratégique

Nous voyons de plus en plus, auprès de nos clients grands comptes, une volonté stratégique de promouvoir et de vérifier la maîtrise des connaissances des collaborateurs. La logique est évidente : quel que soit le métier, la maîtrise des connaissances requises est le premier facteur de qualité, de productivité, mais aussi de réduction du stress et des risques.

La formation couvre mal les connaissances habituelles

Qu’il s’agisse de modules e-learning ou de sessions animées, les dispositifs de formation traditionnels conviennent bien à l’acquisition de compétences nouvelles, mais répondent moins bien au besoin de maintien et de consolidation des savoirs supposés acquis. C’est une catégorie de connaissances particulière, qui n’est pas couverte de manière satisfaisante par les actions de formation : les connaissances habituelles, les connaissances intervenant au quotidien dans l’exercice de son métier. Celles que l’on prend pour acquises, que chacun croit, sans doute, maîtriser. Elles sont banales, et néanmoins critiques. Elles sont précises, nombreuses, essentielles. Dans chaque métier, on pourrait facilement lister des centaines de points de connaissance élémentaires qui doivent être parfaitement connus. Sur ces centaines de points, beaucoup ne sont sollicités que rarement, et il est presque certain que chaque collaborateur va en oublier un petit nombre. Ce sera quasiment insensible, quasiment invisible, mais ces quelques connaissances imparfaites ou erronées seront des facteurs de risque pour l’entreprise. Une mesure de sécurité mal appliquée, une réponse erronée faite à un client, un dosage non conforme, une mention légale oubliée… Au minimum, la productivité ou la qualité seront impactées en continu. Au pire, le défaut de connaissance ne sera identifié que trop tard, à l’occasion d’un problème grave. Le dispositif de formation classique adresse mal ce besoin. Des formations systématiques, en forme de piqûres de rappel, adressant la totalité des collaborateurs d’un métier, peineront à couvrir cette connaissance de manière exhaustive. Mal ciblées, elles seront coûteuses et pénibles, répétant en boucle des dizaines de points déjà connus, jusqu’à endormir l’auditoire.

La réponse : évaluation généralisée et adaptive

Il n’y a qu’une seule stratégie possible en la matière : faire passer des évaluations précises et complètes, régulièrement, systématiquement. Et, depuis notre position de fournisseur de solution, nous percevons que cette démarche est de plus en plus adoptée, tout particulièrement par les grandes entreprises. Une évaluation permet de valider une centaine d’items de connaissance en une demi-heure, avec un coût opérationnel extrêmement faible et une pénibilité réduite. Les entreprises qui adoptent l’évaluation systématique constatent une chose essentielle : plus il y a d’évaluations, plus l’évaluation est bien vécue par les collaborateurs. Chacun comprend rapidement que la démarche est bien intentionnée, que la finalité est de permettre à chacun d’exercer son métier de manière sûre, efficace, sereine, sans stress et même avec fierté. Et s’il apparaît que l’on n’est pas à 100 % de la connaissance requise, aucune sanction n’est redoutée, il suffit de retenir le point et de le valider de nouveau.

Évaluation diagnostique et évaluation formative adaptive

Cette évaluation systématique peut être intégrée comme un diagnostic préalable à des actions de formation ciblées. Mais pour les connaissances élémentaires dont nous parlons, ce n’est pas toujours la bonne approche. À moins que l’évaluation ne mette en lumière des lacunes profondes. Le plus souvent, il ressort plutôt qu’un petit nombre de points de connaissance ne sont pas suffisamment connus. Difficile de construire une formation sur mesure qui cible exactement ces points, sans perdre du temps sur tout ce qui est déjà maîtrisé. La meilleure pratique est de proposer aux collaborateurs des évaluations formatives, en accès libre, qui cibleront automatiquement les points mal connus, et qui intégreront des explications détaillées sur chaque point de connaissance. Chacun pourra alors renforcer sa connaissance de manière efficace, en ciblant précisément ses points faibles. C’est l’adaptive learning appliqué aux connaissances métier ordinaires et nombreuses. Cela requiert un outil qui puisse sélectionner pour chaque apprenant les questions dont il a besoin, identifier les lacunes afin de les cibler de manière itérative. Ce n’est pas tout, il sera possible également de mettre en place de véritables workflows, qui intègrent l’inscription automatique à un module de révisions ciblé, et une fois le niveau atteint, l’invitation à un nouveau passage de la certification.

Mise en œuvre et intégration

La stratégie d’évaluation généralisée, au service de la maîtrise totale des connaissances, s’appuie sur de larges bases de questions, qui sont des bases de connaissances. Longtemps, la création de telles bases était un investissement important, et donc un frein. Aujourd’hui, l’Intelligence Artificielle intégrée à une plateforme d’évaluation permet de générer des centaines de questions pertinentes et qualitatives, sur la base d’un corpus de document de votre choix. C’est sur ce type de possibilités que notre solution Experquiz retient l’attention des grandes entreprises. Elles ont en général déjà déployé une plateforme e-learning. Cependant, ce type de problématique est mal adressé par les LMS traditionnels, centrés sur le déploiement de modules e-learning plutôt que sur l’évaluation. Il convient alors de réunir ce LMS existant avec une plateforme dédiée à l’évaluation, ce qui est assez simple en pratique. Aujourd’hui, toutes les plateformes sérieuses proposent un large panel d’API, qui permettent des échanges efficaces et sécurisés avec d’autres outils. Par ailleurs, les grandes entreprises ont pratiquement toujours une solution de SSO, pour que les apprenants puissent passer d’une plateforme à l’autre d’une manière fluide.

Le moyen sûr d’assurer la maîtrise totale des connaissances dans l’entreprise est de généraliser l’évaluation, en l’associant à l’adaptive learning. Les bénéfices sont immenses, tant pour la bonne marche de l’entreprise que pour la satisfaction des collaborateurs.