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La formation chez Kiabi : la crise même pas peur !
22 MARS 2021 / success stories / publi-reportage
Fatima Said
directrice formation
kiabi
Elodie Primo Amado
ceo
mos - mindonsite
Le Retail ne peut plus se passer du Digital Learning, comme l’attestent Fatima Said, Directrice Formation chez Kiabi, et Elodie, CEO de MOS-MindOnSite, fournisseur de la plateforme LMS et partenaire de la stratégie Digital Learning de ce leader de la distribution dans l’habillement… Obstacle dans un premier temps, la crise s’est révélée un puissant accélérateur de la formation à distance…

Kiabi, en quelques mots ?

Fatima Said : Une grande surface spécialisée dans l’habillement des adultes et des enfants, créée en 1978, avec 25 millions de clients dans 25 pays, servis par 505 magasins et un effectif de 9500 collaborateurs ; 80 000 heures de formation et 9000 sessions sont délivrées chaque année, pour un investissement de 3,9 % de notre masse salariale. En matière de formation, notre réseau de distribution est particulièrement soigné, car nous croyons à la symétrie des attentions : un « happy Kiaber » rendra nos clients plus heureux ! Pour ce faire, nous appliquons 5 principes : donner à l’apprenant les moyens de son développement professionnel ; embarquer les managers dans le pilotage de la formation ; anticiper, accompagner et harmoniser les compétences métiers du retail ; offrir une expérience de formation individualisée ; créer une adhésion communautaire à la marque et ses valeurs, parce que nos formateurs sont principalement des experts de terrain.

Le Digital Learning, c’est une bonne approche ?

Elodie Primo : Kiabi est un bon exemple de ce que peut le Digital Learning dans le secteur du retail. Il permet former au rythme des nouvelles collections comme des nouveaux arrivants dans un secteur où le turn over est souvent élevé… Un magasin ne pouvant se permettre d’immobiliser ses vendeurs trop longtemps, la formation sans déplacement et en courtes séquences est par ailleurs une bonne réponse, de même que l’accessibilité digitale de ces formations à tous les collaborateurs, pourvu qu’ils soient équipés d’un smartphone, d’une tablette ou d’un PC. Quant à la formation dans les réseaux multi-marques, elle obéit à des contraintes supplémentaires… Chaque marque souhaitant tirer son épingle du jeu, on voit parfois des vendeurs équipés de plusieurs tablettes offertes par diverses marques !

Comment la formation a réagi à la crise sanitaire ?

Fatima Said : Le 1ᵉʳ confinement s’étant imposé juste avant le lancement du projet LMS, nous avons utilisé Sharepoint pour délivrer une centaine de contenus - vidéo, fiches, modules e-learning non traqués… - en moins de 15 jours, sur des thématiques métiers et bien-être des collaborateurs. Teams nous a permis de coacher à distance… 

Le projet LMS n’a pas été gelé ?

Fatima Said : Il en a été question, alors que 100 % de nos magasins fermaient, mais nous n’avons pas renoncé. Il nous a fallu adapter notre stratégie : le périmètre fonctionnel initial, LMS et training management system, a laissé place au seul LMS ; le déploiement s’est élargi de la France et de l’Espagne à l’ensemble des pays où la marque Kiabi est présente. Le Digital Learning a accéléré partout dans l’entreprise, avec la mobilisation des équipes MOS-MindOnSite qui ont su faire preuve de la plus grande agilité.

Elodie Primo : Passé le premier moment de sidération, notre solidarité avec les entreprises, clientes ou non, s’est exprimée par notre portail « CoVivre » offrant des licences gratuites, des contenus partenaires, une facilité de déploiement rapide… Quant à Kiabi, nous avons pu servir immédiatement la nouvelle stratégie de formation, parce que notre plateforme est adaptée au déploiement agile du Digital Learning à l’international, et parce qu’elle possède des fonctionnalités de training management simplifiées qui suffisaient dans la plupart des pays. Dès que la situation le permettra, les besoins plus complexes pour la France seront couverts par Foederis qui est aussi partenaire de la stratégie de formation Kiabi.

L’offre aux apprenants a dû être adaptée ?

Fatima Said : Il nous a fallu structurer une offre de contenus autour du bien-être et de la performance, du maintien du lien social… Les nombreuses ressources thématiques ont pris en compte les enjeux globaux et les fondamentaux - notre approche employee first - sans oublier les enjeux locaux spécifiques. Le modèle 70:20:10, qui est au coeur de notre approche, a été conforté : j’en veux pour preuve la façon dont nous avons pu accompagner le service Clic & Drive nouvellement créé à structurer les apprentissages informels qui s’étaient développés sur le terrain. 

Elodie Primo : Le design du portail a été rapidement adapté à la culture et à l’identité de Kiabi, avec cette la règle que le portail ne devait pas forcer les apprenants à entrer immédiatement dans un parcours métier, mais leur donner envie d’apprendre grâce à une navigation à la Netflix. Le résultat est à la hauteur, avec une page d’accueil de l’Académie Kiabi qui offre un accès au profil de l’apprenant, à son calendrier, à ses formations favorites, son widget d’émulation qui permet aux magasins de comparer leurs « consommations » de formation, son moteur de recherche à facettes… On y trouve aussi les contenus les plus populaires, ceux qui ont reçu les meilleures notes… 

Fatima Said : Une Bibliothèque de contenus, il faut le signaler, qui est intégralement accessible à l’ensemble du personnel, et qui peuvent être recherchés par thématique, modalité pédagogique, ou par durée : vous disposez de 10 minutes ? La plateforme vous trouve les contenus adaptés. Nous n’avons pas négligé pour autant les parcours métiers, car Kiabi a la vocation d’une véritable école métier dans son secteur. Par ailleurs, nous avons développé un plan d’apprentissage générique en trois étapes - Mes premiers pas chez Kiabi, Mes essentiels métiers (première année), Aller plus loin, par exemple pour se préparer à un nouveau métier - qui trouve pleinement sa place sur le portail créé par MOS-MindOnSite.

Avec la contribution de Victoire Debloos, Responsable Formation Kiabi

Revoir le webinaire KIABI La puissance du Digital Learning s'illustre dans le retail 

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