Satisfaction, impact : 2 mots clés de l’’évaluation

Le modèle de Kirkpatrick permet un premier tri. On peut évaluer  si les apprenants sont satisfaits de leur formation (la feuille d’évaluation traditionnelle, exercice dont on doit toutefois relever la part de subjectivité) ; s’ils ont mémorisé des connaissances (par exemple à travers le quiz d’un module e-learning) ; s’ils ont mis en application ce qu’ils ont appris ; si cette application a eu un impact sur leur performance. Dans ce continuum d’évaluation, deux mots clés : satisfaction, impact. La  satisfaction traduisant le niveau de qualité perçu par l’apprenant ; l’impact comme output de la formation justifiant in fine la formation et les moyens que l’entreprise et la collectivité lui apportent.

Satisfaction : pour une généralisation du NPS

Le champ NPS (Net Promoter Score : est-ce que vous recommanderiez cette formation ?) apparaît progressivement en tête du questionnaire / feuille d’évaluation. C’est une bonne pratique ; on est raisonnablement convaincu qu’un apprenant déçu ne recommandera pas sa formation, et qu’il aura a contrario envie de partager un “bon plan” (une bonne adresse) s'il a été satisfait de cette formation. En tant qu'indicateur "agrégeant", l'échelle à dix gradations du NPS offre un puissant éclairage aux services formation, notamment grâce à potentiel statistique. Par ailleurs le NPS est d'un grand confort pour des formateurs qui pourront concentrer leur analyse sur les seules évaluations dont le NPS est insuffisant.

Évaluation de l’impact de la formation : peut mieux faire

Les services formation ont tout ou presque à apprendre en matière d’évaluation de l’impact de leurs services sur les opérations des métiers. On sait que le ROI (retour sur investissement), qui peut traduire cet impact, est sous-utilisé, et qu'il est tentant de s'en débarrasser. Dans ses récentes évolutions, le modèle de Kirkpatrick ne dit pas autre chose : le ROI a été remplacé par le ROE (retour sur les attentes) au prétexte que les attentes sont universelles (on a toujours une attente / formation), alors que le calcul du ROI ne concernerait qu'une partie des formations (ce qu'on pourrait traduire par : universalité du ROE vs. relativité du ROI).

Défense du ROI : deux axes de progrès pour les services formation

À cette objection, on répondra qu’il suffit de déterminer l'indicateur clé qui caractérise les attentes du commanditaire (l’expérience montre que ces indicateurs existent le plus souvent) pour n’être plus si éloigné de la "monétisation des attentes". Certes, de cette monétisation au calcul du ROI, il y a encore un pas délicat à franchir, qui est celui de la connaissance des coûts de la formation. Une partie en est connue : prix du stage acheté à l’organisme de formation, frais de déplacement, coût d’un module e-learning acheté en sous-traitance, abonnement à un catalogue de contenus sur étagère, etc. Beaucoup sont ignorés ou négligés : le coût du portail de formation, le coût salarial d’un formateur interne occasionnel rapporté au temps consacré à la préparation ou l’animation de la formation, le coût salarial des salariés-apprenants qu’il serait fastidieux de compiler, etc. 

En intégrant le calcul du ROI dans les projets de formation qui le méritent, les services formation vont accomplir de grands progrès : meilleure connaissance des attentes (apprenants, commanditaire) grâce à leur traduction en indicateurs, pratique plus assidue de la négociation avec les métiers, image de professionnalisme renforcée, connaissance plus large de leurs coûts… Il se peut même qu'ils prennent le bon réflexe de modéliser le bilan coûts / bénéfices des activités de formation… 

Michel Diaz

Actualité : 
Féfaur délivrera son 5ème Séminaire annuel Stratégies Évaluation Formation le 28 mars 2019 à Paris. Une centaine de décideurs formation-RH sont attendus sur la thématique "Construire et déployer votre stratégie d’évaluation de la formation” avec les meilleurs experts et praticiens du domaine.