Quelles sont les origines du Mobile Learning chez Clarins ? 

Claire Delouis : Notre direction régionale Asie-Pacifique nous a demandé il y a environ 4 ans de mettre en place un dispositif de formation multimodale pour accompagner leur stratégie de montée en compétences des conseillères sur toute la région Asie. Nous avons réfléchi ensemble à la meilleure façon d’accompagner ces conseillères au quotidien, en fonction de leur environnement, leurs besoins et conditions d’apprentissage. Il s’est avéré que ces conseillères n’ont pas accès à un ordinateur sur leur point de vente, et que le smartphone est l’appareil qu’elles utilisent le plus sur leur temps personnel. Nous avons donc naturellement opté pour le mobile learning en tant que modalité distancielle. A l’époque, cette modalité n’était encore pas très répandue et il nous a fallu trouver un prestataire disposant de la technologie adaptée. Nous avons testé différentes solutions avant de trouver en 2014 notre prestataire actuel, qui venait de lancer une solution native de mobile learning. Nous étions leurs premiers clients dans le monde professionnel !

Quelles sont les caractéristiques du Mobile Learning à Clarins ?

Claire Delouis : La modalité m-learning se fait principalement sur smartphone. Les contenus doivent donc être adaptés au mobile. Ils doivent être fortement granularisés avec des contenus très courts pour favoriser un apprentissage modulaire et progressif. Pour l’instant, nous ne l’avons déployé que sur la région Asie, mais il y a une forte demande de la part des conseillères de vente, qui je le rappelle n’ont pas accès à un ordinateur sur leur point de vente et doivent donc se former sur leur appareil personnel. Le mobile étant perçu comme plus facile d’accès, plus rapide, plus en phase avec leur mode de vie et leurs usages. De plus, il répond vraiment à la promesse de se former « partout et tout le temps », ce qui le rend particulièrement intéressant dans un contexte de formation retail, où il devient un véritable outil de soutien à la performance individuelle des conseillères de vente. C’est pourquoi nous allons en 2017 lancer une application pilote pour tester cette modalité à plus grande échelle.

Quels problèmes avez-vous affrontés dans le développement du Mobile Learning ?

Claire Delouis : Sur l’Asie, nous n’avons pas rencontré de problèmes majeurs, hormis quelques bugs et difficultés de téléchargement, en particulier sur la Chine. Mais nous pouvons anticiper quelques freins à l’usage dans le cadre d’un déploiement mondial. Le premier vient du fait que nous demandons à nos conseillères de vente de se former sur leur smartphone personnel, ce qui peut poser des problèmes juridiques dans certains pays comme la France. C’est pourquoi notre prestataire propose un accès sur PC via une webapp. Le second est la mémoire limitée d’un smartphone, qui ne permet pas de télécharger un grand nombre de formations. Et on peut comprendre qu’un apprenant rechigne à supprimer des applications personnelles pour télécharger une application de formation professionnelle ! Enfin, il y a encore des freins culturels, certains formateurs ne considérant pas cette modalité comme une vraie modalité de formation. Mais c’était le cas il n’y a pas si longtemps avec le e-learning, et les mentalités évoluent vite !

Quels liens entre le Mobile Learning et les autres modalités de formation utilisées par Clarins ?

Claire Delouis : Le mobile learning fait partie de l’écosystème formation que nous avons mis en place en Asie. Il permet d’articuler très efficacement les différentes modalités de formation en accompagnant la conseillère tout au long de son parcours d’apprentissage : en amont, pendant et après le stage en présentiel. 

Le Mobile Learning, c'est vraiment de la formation ?

Claire Delouis : Je dirais que c’est comme toute modalité de formation… Elle n’est efficace que si elle trouve sa place dans un dispositif complet. Chez Clarins, le présentiel reste - et restera sans doute encore longtemps - indispensable pour former nos conseillères sur les compétences clés de leur métier. Mais nous avons trouvé dans le mobile learning une modalité très performante pour les former sur les produits, ancrer les apprentissages et les accompagner dans leurs pratiques sur le terrain. Cette modalité permet également d’individualiser les parcours de formation beaucoup plus efficacement qu’un dispositif distanciel classique. Enfin, le mobile learning a une dimension ludique très engageante. Il permet par exemple d’organiser des challenges entre conseillères de vente, un moyen astucieux de tester et d’ancrer leurs connaissances tout en favorisant leur engagement.

Claire Delouis présentera son étude de cas sur le Mobile Learning à Clarins dans le cadre du Séminaire Stratégie Digital Learning organisé par Féfaur, le 24 novembre à Paris.

Propos recueillis par Michel Diaz