En quelques mots votre parcours professionnel ?

Lina Hamed : J’ai toujours opéré dans le domaine de la formation et particulièrement dans le e-learning. Pour commencer en tant que conceptrice pédagogique, puis chef projet et enfin consultante. Les solutions que j'ai eu à mettre en oeuvre se sont diversifiées et enrichies au fil des années : création de parcours blended multi-supports, implémentation de plateformes LMS, jusqu’à l’accompagnement de la mise en place de l’Académie de Luxottica, le leader mondial des montures de lunettes, dédiée à la formation des commerciaux et disponible sur Ipad. J’ai intégré Euler Hermes en 2012, un mois après le lancement de la Euler Hermes Academy.

Euler Hermes a externalisé la gestion de son activité formation ?

Lina Hamed : En effet, Euler Hermes a choisi d’externaliser entièrement l’administration de son activité de formation : de l’achat à la facturation des entités dans le monde en passant par la gestion des inscriptions, la relation avec les formateurs et le suivi de la logistique. Pratiquement, notre partenaire propose un portail en ligne qui permet d'accéder au catalogue de parcours de formation que nous avons mis au point ensemble. Nos collaborateurs peuvent consulter le planning des sessions de formation en salle, s’y inscrire en choisissant leurs dates ou bien se mettre sur liste d’attente ; ils peuvent aussi accéder directement aux formations digitales. Dis comme ça, on peut penser que c'est simple… Mais à mon arrivée, j’ai très vite été confrontée à l'impératif de remettre les process de déploiement à plat et d'optimiser l'ensemble, car on était loin de tirer tout le parti de l'externalisation malgré le travail impressionnant déjà accompli dans la réalisation du contrat ! En particulier en matière de process de validation, de normes qualité, de facturation à l’international ou encore de coordination des données RH…

Nécessité donc d'homogénéiser les pratiques…

Lina Hamed : Oui. Pour gagner en clarté et en performance. Avec cette contrainte : en mode outsourcing, votre prestataire doit démontrer qu’il a bien compris vos enjeux, prouver à tout moment quelle valeur il apporte, témoigner d’expertise, de flexibilité… Une difficulté accrue par les exigences d'une collaboration à l'international, car Euler Hermes est présent dans 50 pays. Le contrat initial a été rapidement amendé, pour inclure le champ des échanges avec les correspondants formation dans toutes les géographies du groupe, afin que l’Académie réponde aux vrais besoins du terrain. C'est notre objectif aujourd’hui : développer partout les bonnes pratiques qui font de la formation un instrument au service de la performance et de la culture d’entreprise, à travers des solutions flexibles et rapides à oeuvre. Un travail au quotidien, que l'externalisation ne facilite pas vraiment… Quand, une formation gérée en interne permet au contraire de procéder plus facilement aux ajustements nécessaires. L’outsourcing contraint à une formalisation quasi-systématique de nos nouveaux besoins, et génère fréquemment des coûts supplémentaires pour toute demande spécifique.

Si vous aviez des conseils à donner…

Lina Hamed : Lorsque l’on choisit d'externaliser, il est indispensable de travailler avec un prestataire et un responsable de compte totalement impliqués dans la relation, et démontrant une bonne compréhension de vos enjeux, une capacité et une volonté de proposer des solutions adaptées. Il est également important de travailler en lien avec l’exécutif du prestataire pour s’assurer de la solidité de la relation et de la flexibilité des services. Il faut enfin un outil technique capable de suivre d’incessantes évolutions dans les usages et les besoins.

AT