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Canal+ et MOS-MindOnSite : l'union fait la réussite… de la formation des téléconseillers
01 MARS 2021 / technologies / publi-reportage
Bérengère Vuaillat
learning & development manager
canal+
Elodie Primo Amado
ceo
mos - mindonsite
plus de renseignements sur
mos - mindonsite
Pour Bérengère Vuaillat (Learning & Development Manager, Canal+), la formation des téléconseillers de la chaîne n'était pas un mince défi : distance, actualisation rapide des savoirs à transmettre, conditions d'exercice de leur métier… Créé en collaboration avec MOS-MindOnSite, sous le regard d'Elodie Primo (CEO), le dispositif, largement supporté par un "learning portal" donne d'ores et déjà satisfaction… Sutout, il est entré dans les mœurs de Canal+, ce qui lui assure une solide pérénité.

Dans le contexte business de Canal+, quels sont les principaux enjeux pour la Direction Learning & Development ?

Bérengere Vuaillat : Il s’agit surtout d’enjeux d’intégration, de développement des compétences / expertises en proposant des dispositifs de formation adaptés aux différents métiers et à leurs évolutions. Plus particulièrement, mon équipe a pour mission de concevoir et déployer des dispositifs « Learning & Développement » pour les forces de ventes. Notamment pour les centres d’appel partenaires avec lesquels nous travaillons. Dans ce cadre les enjeux sont multiples :

  • Stratégique : en accueillant au mieux les nouveaux arrivants pour leur permettre de nous découvrir et de comprendre le produit pour lequel ils vont travailler. C'est aussi un enjeu culturel, car nous devons aider les apprenants à comprendre la culture et l’environnement de nos abonnés. 
  • Pédagogique : en proposant des dispositifs adaptés à leur contrainte de production, en privilégiant des formats courts, variés et ludiques qui susciteront leur intérêt et donc leur engagement.
  • Financier : des téléconseillers bien formés pourront développer une relation client de qualité et donc contribuer largement à la satisfaction client.

Quelles sont les problématiques spécifiques de la formation des téléconseillers ?

Bérengere Vuaillat : La principale problématique, c'est la communication avec les téléconseillers pour plusieurs raisons. La distance géographique - les sites étant répartis en France et à l’étranger - et donc le fait de ne pas pouvoir communiquer individuellement avec eux nous oblige à réfléchir autrement. C’est pourquoi nous investissons beaucoup pour faire vivre notre plateforme e-learning et développer des fonctionnalités, pour inventer une autre façon d’échanger avec nos apprenants. Nous devons également organiser, animer et alimenter une communauté de formateurs partenaires. Ce sont nos interlocuteurs privilégiés. Pour assurer une homogénéité dans nos formations, nous les formons à notre méthode d’animation et nous les accompagnons en continu. Nous organisons aussi des ateliers de co-construction car leur expérience est précieuse pour proposer des contenus adaptés. Enfin, tous nos dispositifs présentiels sont écrits de manière très détaillée sous forme d’objectifs pédagogiques

Quelles sont les modalités de formation les mieux à même de répondre à ces besoins et contraintes ?

Elodie Primo : Le planning des téléconseillers est défini selon leurs activités et les besoins en production. Des moments dédiés à la formation sont organisés et intégrés au planning par les partenaires. Le portail de formation doit leur permettre de trouver les ressources dont ils ont besoin en distanciel dans le cadre de leur activité. Cela passe par exemple, par une recherche à facettes qui va indiquer les modalités pédagogiques, les formats, la durée et les notes qui sera mise en place prochainement. L’actualité revêt une grande importance dans le contexte de Canal + et elle s’illustre à travers les visuels qui changent régulièrement, les nouveautés mises en avant dans un carrousel et les notifications envoyées dans la plateforme - les téléconseillers n’ayant pas toujours d’adresse mail.

Quels sont les contenus de formation ?

Bérengere Vuaillat : Les formations sur mesure représentent 95% de notre offre. Nous abordons des thématiques variées et évolutives (offres, produits, services, techniques, finance, culture, abonné, vente, programmation, posture, etc.), très spécifiques à nos activités. Ces contenus (présentiels et digitaux) sont réalisés par mon équipe, car nous souhaitons « maitriser » la chaine de production, depuis la conception jusqu’au déploiement des formations pour être autonomes, gérer les mises à jour, choisir les formats et pour des raisons économiques. Ces objectifs impliquent que nous nous formions régulièrement sur les nouveaux outils (notamment pour la production digitale), ce qui demande un fort investissement de l’équipe. En fin d'année, nous avons lancé une rubrique « contenus inspirants » sur notre portail de formation, qui a reçu un très bel accueil sans doute aussi parce qu'elle traite des soft skills : gestion du stress, travailler sa mémoire, gestion de conflits, intelligence artificielle, etc. Pour la première fois nous avons acquis des contenus sur étagère car il s’agit de sujets génériques.

Les contenus de formation sont-ils accessibles en libre-service aux apprenants ?

Bérengere Vuaillat : Nous avons fait le choix de mettre tous les contenus en libre-service pour que les apprenants puissent choisir selon leurs besoins ou les recommandations qui leur seront faites. En fonction des indicateurs de production, des difficultés rencontrées ou de l’actualité nous pouvons décider en accord avec nos partenaires de rendre obligatoires telle ou telle formation. Nous proposons aussi des formations présentielles, digitales et également du blended learning. Nos projets alternent des RDV présentiels de 2 heures (ateliers) à plusieurs jours (formation), du e-learning et, dans certains cas, du coaching qui a cependant été mis « en pause » à cause du contexte sanitaire. Depuis plusieurs mois, nous avons investi dans la formation distancielle.
J'ajoute que nous validons les connaissances acquises par les apprenants surtout via des activités scorées tout au long des formations et les quiz de différents types (classique, en groupe, ludique, de découverte ou de fin de module, etc.).

Par quel dispositif digital renforcer l’engagement des téléconseillers dans leur formation ?

Elodie Primo : Plusieurs dimensions contribuent à l’engagement. Tout d’abord l’expérience utilisateur qui facilite le démarrage dans un univers de formation attractif tant sur le plan ergonomique que graphique et fonctionnel - MOS Chorus et son éditeur d’interface permettent de créer des portails sur mesure pour que la marque s’exprime comme elle le souhaite. Ensuite, l’engagement est soutenu par la gamification dont les éléments de reconnaissance de la participation et de l’activité sont constitués de crédits, de badges et de podiums. Ces leviers doivent être personnalisés pour répondre à la culture de l’entreprise. Enfin, un tutorat efficace et individualisé - synchrone ou asynchrone - constitue un facteur de motivation important.

Quelles ont les bonnes pratiques testées dans la relation entre Canal+ Learning et MOS-MindOnSite ?

Elodie Primo : Dans le cadre du projet, les besoins sont détaillés lors des ateliers thématiques comme par exemple les rôles et missions, l'UX et le Design, gamification, communication, tableaux de bord etc. Même si notre méthode est découpée en phases, MOS fonctionne en mode Agile pour assurer la flexibilité, se concentrer sur les exigences indispensables initiales du projet, et planifier les fonctionnalités moins importantes pour une optimisation ultérieure dans la roadmap du produit. Nous procédons aussi à un prototypage rapide dès le début du projet qui permet de travailler en itérations.

Bérengere Vuaillat : La proximité et la disponibilité grâce un dialogue permanent et ouvert sont essentielles. Dans le cadre des dispositifs que nous créons, nous souhaitons expérimenter, valider des intuitions, répondre aux besoins de nos apprenants, développer de nouvelles fonctionnalités dans des délais souvent courts. La réactivité et l’expertise de l’équipe MOS sont précieuses et indispensables. Ce sont ces pratiques qui nous ont permis de développer une relation de confiance et grâce auxquelles nous pouvons laisser libre court à notre imagination !
Le choix du LMS est important, mais l’équipe qui le gère encore plus. C’est aujourd’hui notre conviction.

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