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3 obstacles à la formation des vendeurs… et des solutions
16 MARS 2020 / dispositifs
Xavier Voilquin
director training operations emea
medtronic
Pour être efficace, un dispositif de formation à la vente doit dépasser trois obstacles tenant aux vendeurs et à leurs managers… Coaching et vidéo sont une partie de la solution, sans oublier l’évaluation de l'impact formation sans laquelle il n’y a pas de discussion aboutie avec le business… 

3 obstacles à la formation des vendeurs

Le premier obstacle, c’est le scepticisme de vendeurs habitués à la compétition, dotés d’une certaine dose d’orgueil, pouvant avoir une réticence à entendre comment mieux travailler ! C’est un problème pour les formateurs, car un apprenant quel qu’il soit doit se départir de toute méfiance pour accueillir la connaissance et la mettre en pratique.

Il appartient à la formation, par sa meilleure compréhension de cet auditoire, de créer cette relation de confiance mutuelle… Sinon, elle perdra une grande partie de son efficacité : par exemple, présenter une méthode de vente sans avoir préalablement installé cette relation poussera certains à trouver prétexte pour ne pas l’implémenter (“ces concepts sont intéressants mais ils ne correspondent pas à ma réalité”).

Le deuxième obstacle est économique : un vendeur peut se sentir en danger au moment de changer des techniques de vente qui lui ont permis de bien gagner sa vie jusque-là : “Si j’applique cette méthode avec mes clients et qu’ils n’y sont pas réceptifs ?… La pratiquer dans les “role-plays” en formation, c’est une chose, l’appliquer en clientèle c’est risqué !”. La formation aura réussi au plan cognitif, mais échoué au plan comportemental, alors qu’elle a pour principal objectif de changer les comportements !

Le troisième obstacle, c’est celui d’un middle management qui ne s’engagerait pas sur la transformation des compétences sur le terrain. En effet la meilleure action de formation vente restera lettre morte si le middle management n’est pas “aligné”…

Quelques bonnes pratiques mises en œuvre chez Medtronic

Quand le middle manager devient coach… Notre plan de développement vente s’appuie largement sur le coaching confié aux middle managers via un outil numérique qui mesure la qualité et volume de coaching délivré après que les vendeurs soient retournés sur le terrain. Il ne s’agit pas de tout tracer, mais d’estimer le degré d’engagement et d’alignement du middle management post formation, dans une démarche d’amélioration constante de cet alignement. 

La vidéo au centre de la formation des forces de ventes… Particulièrement utile quand les forces de vente sont distantes et nomades et qu’il devient difficile de les réunir dans un même lieu physique, le format vidéo s’intègre le plus souvent dans des parcours Blended Learning utilisant des web conférences qui simulent l’environnement du cours en salle, mais aussi dans des sessions en face à face. De nombreuses possibilités sont exploitées : vidéos de formation créées par les formateurs (de type tutoriel informel YouTube), par les vendeurs eux-mêmes (crowdsourcing de la connaissance), possibilité de coaching permanent à distance avec option de mentoring / coaching pour le manager directement intégrée dans la vidéo…

Évaluer la formation

Si nous n’évaluions pas la formation, nous referions toujours la même chose en espérant arriver à des résultats différents… Une définition de la folie, non ? Sont mesurés les trois premiers niveaux de Kirkpatrick via le Net Promoter Score, des tests en entrée et sortie, et en contrastant aussi les connaissances acquises et comportements avérés en amont et en aval par le biais de questionnaires remplis par les managers des apprenants (vendeurs ou directeurs des ventes).

Le niveau 4 de Kirkpatrick est en vue - calculs de ROI ou de “payback period” - pour discuter en toute transparence avec les leaders des Business Units : il s’agit de lutter encore et toujours contre l’image désuète d’une fonction formation essentiellement consommatrice de budget. Enrichissant les Hommes, nous voulons aussi enrichir l’entreprise !

Actualité : Xavier interviendra le 24 mars à 9h30 dans le cadre du Séminaire annuel en ligne Féfaur traitant des Stratégies d’évaluation de la formation ; le thème qu’il défendra : “Leçons sur 2 objets prometteurs d’une stratégie d’évaluation en environnement “VUCA” : apprentissages comportementaux, apprentissages virtuels”.

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