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Onboarding client ou collaborateur : une ressemblance qui inspire la formation !
24 FÉVRIER 2020 / pratiques / publi-reportage
Elodie Primo Amado
ceo
mos - mindonsite
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Pour Elodie Primo, CEO de MOS-MindOnSite, qui délivre des portails de formation corporate ou clients un peu partout en Europe, onboarding client et onboarding collaborateur peuvent s’inspirer mutuellement au plus grand bénéfice des clients… et des collaborateurs ! 

Pourquoi réussir un onboarding est-il si important ?

Elodie Primo : Les chiffres sont sans appel ! Un tiers des nouveaux entrants quittent leur entreprise après six mois, un quart après un an, et quand on ajoute au coût du recrutement - environ 20% du salaire - celui de 6 mois voire d’un an de non productivité, l’ardoise est salée !

L’onboarding est la première expérience du nouvel embauché avec son entreprise. La qualité de ce « welcome/bienvenue » conditionne ses futurs liens avec le reste de l’organisation, son sentiment plus ou moins fort d’engagement et d’appartenance sociale et culturelle. La montée en productivité y tient aussi une place prépondérante.

Dans cette phase cruciale, il ne suffit pas de réciter le manuel d’intégration ni d’apporter des informations certes essentielles. Notons aussi dès à présent que la technologie qui soutient l’onboarding, le portail de formation notamment, a son importance comme vitrine du onboarding.

Cette question du onboarding semble devenue essentielle…

Elodie Primo : C’est dû au fait que le capital humain est devenu un facteur-clé de la compétitivité des entreprises, ce qu’elles admettent pleinement, et aux avancées du digital learning, qui offre un moyen sans pareil pour généraliser, et optimiser le parcours d’intégration dans une logique qui ne se veut pas qu’économique : l’expérience utilisateur a fait des progrès énormes en qualité visuelle, ergonomique, en interactivité… Ce confort d’utilisation s’invite au quotidien au poste de travail à travers les MOOCs, le rapid learning métiers, les tutos sur les outils de travail, le mobile learning immersif, le social learning…

On peut aussi parler de onboarding des clients ?

Elodie Primo : En effet, le succès d’une entreprise repose sur les clients comme sur les employés. Aujourd’hui le rapport de force est favorable aux clients, à cause de la multiplicité des offres, et parce qu’ils ont les moyens de dire ce qu’ils pensent d’une entreprise et de ses produits sur les réseaux sociaux !

En parallèle, on voit se développer une approche “Employees first, Customers second” (développée par Vineet Nayar dans son livre éponyme ) dont le sens s’éclaire dans “l’économie 4.0”. L’idée, c’est que la création de valeur pour le client réside principalement dans l’interface employé-client ; d’où la nécessité pour l’entreprise de maintenir le plus haut niveau de motivation de ses employés, laquelle ne se réduit pas à des gratifications financières. Dans cette approche, le travail prend la forme d’une mission et de valeurs partagées pour offrir le meilleur service client possible. 

Clients et collaborateurs seraient confondus dans les entreprises équipées par MOS-MindOnSite ?

Elodie Primo : Nombre de nos portails de formation servent l’entreprise étendue : ils permettent notamment de former les réseaux de distribution des grandes marques. Ces portails digitaux sont de plus en plus soignés, à l’instar des portails de formation corporate. On constate aussi que ressources de formation peuvent être partagées dans l’entreprise et chez ses partenaires. De même les portails clients ne contentent plus de former aux produits, ils visent aussi à partager des bonnes pratiques métiers… Le feedback revêt la même importance, quelle que soit la population cible… 

Mais les clients sont moins captifs bien sûr ! Toutefois l’onboarding vise, dans ces deux contextes, à renforcer la satisfaction et la fidélisation des “onboardés” !

Vous rappelez le rôle essentiel de la formation dans les deux contextes…

Elodie Primo : La formation, oui, et le marketing, qui entretiennent des liens serrés… Le “marketing de la formation” en interne et le “content marketing” en externe ! Éduquer les clients ou les prospects, en leur fournissant du contenu utile et durable, sur les bons supports/médias : ce qu’on pourrait aussi appeler “marketing pédagogique”, par exemple lorsque l’entreprise aide ses clients à mieux utiliser son site Web ou ses produits… !

Quant au marketing de la formation, il emprunte des techniques bien connues, appliquées dans la première phase du “marketing produit”, qui requiert une connaissance des attentes des apprenants, une conception et un packaging formation adaptés, et dans les phases suivantes : le “marketing opérationnel” pour promouvoir le dispositif de formation et “pousser à la consommation”. La communication pourra mobiliser le portail de formation lui-même, et ses possibilités en matière de mailings, de notifications par SMS, de chaînes vidéo ou de fil d’actualité… ou bien des moyens plus traditionnels : affiches, brochures, teasers de présentation… 

Marketing et formation ont donc beaucoup à apprendre l’un de l’autre !

Les enjeux du “onboarding collaborateur” - fidélisation et opérationnalité - valent aussi pour les clients ?

Elodie Primo : Oui ! L’acquisition des clients ayant un coût, il faut les garder le plus longtemps possible ! La performance opérationnelle d’un client dans l’utilisation du service ou du produit déterminera son niveau de loyauté, jusqu’à en faire si possible en faire un ambassadeur ! Ce qui, au passage, n’est pas une mince affaire pour une marque internationale qui doit prendre en compte sa diversité linguistique et culturelle, comme l’hétérogénéité des modes de communication ou de travail, quand ce ne sont pas les lois et réglementations locales… mais c’est un autre sujet !

Actualité : 

Le webinaire annuel donné par Elodie Primo (MOS-MindOnSite) et Michel Diaz (Féfaur, e-learning Letter) le 12 mars portera sur ce sujet : “Onboarding, les préliminaires ça compte !

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