Depuis quand existe la New SFR School ?

Laurent Henichart : La SFR School “première mouture” existe depuis avril 2017. Son objectif : former les nouveaux vendeurs à travers un programme, d’une durée de 5 jours à l’origine, qui permet de travailler sur tout notre univers - la box, le mobile, les contenus, les techniques de vente, la gestion du parc client.… 

La “New SFR School” créée au 2e semestre 2018 a pour vocation de responsabiliser les responsables de points de vente (RPV) dans la formation de leur collaborateurs. Concrètement, durant les 3 semaines précédant la “School”, chaque RPV forme son vendeur à l’aide de fiches missions ; le vendeur certifie ensuite son niveau de connaissances via des badges qu’il peut activer sur sa tablette en utilisant Smart, notre application de formation. Sans ces badges, pas d’accès à la School ! Post SFR School, le même principe s’applique : le vendeur, avec l’aide de son manager, doit valider les derniers badges pour recevoir son “agrément de vente”. 

Quid de la transmission des savoirs ?

Laurent Henichart : L’autre mission de la New SFR School, c’est évidemment la transmission des savoirs, par la mobilisation d’une pédagogie basée sur le jeu - 17 jeux de plateau et cartes sur tous les thèmes ! Il s’agit d’émuler la curiosité des apprenants, de les pousser à rechercher des informations, un coach formateur… pour valider les acquis au quotidien, toujours sous forme de badges. Nous utilisons des techniques de mémorisation / sensibilisation récentes, notamment les expériences en réalité virtuelle. L’accompagnement se fait donc à distance et de façon présentielle ; tous nos nouveaux embauchés sont servis, dans un parcours qui s’étend sur une période d’environ 2 mois.

Cette approche convient bien enjeux et problématiques du onboarding…

Laurent Henichart : Oui, et c’est rassurant pour ces collaborateurs, car leur formation est complète et bien adaptée aux enjeux de leur prise de poste. À commencer par l’enjeu de satisfaction des clients dans la relation au quotidien comme dans la capacité à répondre valablement à leurs besoins tout au long de l’année. L’enjeu est aussi structurel à l’instar de ses concurrents, SFR, qui recrute essentiellement des vendeurs peu ou pas diplômés, doit affronter la double difficulté de recruter sur un secteur fortement concurrentiel, et de retenir nos vendeurs dont le turn over annuel est supérieur à 25%… D’où la nécessité d’une formation initiale et continue massive, induisant des coûts importants qu’il nous faut optimiser.

La culture SFR s’y prête-t-elle ?

Laurent Henichart : Cette question est au centre de nos préoccupations : nous voulons passer d’une culture de formation “descendante” à une culture mixant le digital et le coaching de vente sur site. D’où notre approche pédagogique, qui cherche à rendre nos formations en salle ou dans les espaces SFR plus efficaces et plus attrayantes : nous y utilisons de plus en plus le digital, comme dans le cadre de la formation continue, ainsi que des innovations à la pointe telles que la Réalité virtuelle ou l’Intelligence artificielle… C’est aussi une façon d’améliorer la marque employeur de SFR : les jeunes générations en recherche d’emploi sont particulièrement sensibles à la façon dont on les forme.

Les techniques de vente peuvent donc s’apprendre en Réalité Virtuelle (RV) ?

Laurent Henichart : Oui : bien utilisée, la RV permet à l’apprenant de s’immerger et de s’entraîner sur des techniques de vente, de relation client, et de changer de réflexes pour se remettre “au goût du jour”. Sous réserve qu’il soit accompagné : chez SFR, après chaque session de “techniques de ventes VR”, le coach formateur reçoit un bilan de l’expérience du vendeur, qui sert de support à un débriefing tout aussi crucial que l’expérience elle-même, parce qu’il permet de développer éventuellement un plan de progrès personnel.

Comment maintenir l’engagement des apprenants dans la durée ?

Laurent Henichart : Avec nos directions commerciales régionales, nous avons mis en oeuvre une méthode d’entraînement, de tests de performance et de management digital : nos vendeurs doivent s’entraîner régulièrement sur un thème défini en début de mois dans l’application Smart. Les managers se tiennent informés via leur leader-board, pour ajuster au besoin leurs consignes. Post entraînement les vendeurs sont invités à réaliser un quiz de performance qui décidera de leur agrément pour vendre les nouvelles offres, la nouvelle Box, les nouveaux contenus… La réussite de ce dispositif repose sur la capacité des “Managers Digitaux” à impliquer leurs vendeurs dans leur formation en respectant un principe de base qui est de devoir toujours mettre en corrélation l’activité quotidienne du vendeur, ses objectifs fixés avec les moyens digitaux et présentiels que nous mettons à leur disposition.

Propos recueillis par Michel Diaz