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Covidien est le leader mondial de l'appareillage chirurgical… Xavier Voilquin, son Responsable e-learning pour l'Europe, témoigne sur les pratiques et projets visant à mieux articuler formation des forces de vente et performance commerciale… 
En quoi consiste la formation commerciale chez Covidien ?
Xavier Voilquin : La formation que nous offrons à notre force de vente est essentiellement en mode blended learning. Elle associe majoritairement du face à face à du eLearning, notamment pour les nouveaux embauchés (onboarding) et à l'occasion des lancements de produits.
Le face à face recouvre diverses modalités possibles, que l'on choisit après l'analyse des besoins de formation qui précède toute mise en place d’action de formation : la délivrance traditionnelle de contenus théoriques, des démonstrations et mises en pratique, au sein de notre laboratoire interne, de l’utilisation des instruments chirurgicaux développés par Covidien. C’est un enjeu très fort chez nous dans la mesure où le niveau de connaissance technique de notre force de vente anticipe sur celui des chirurgiens, qui ont entre leurs mains la vie des patients. Ceci dit le face à face peut prendre bien d'autres formes : partenariat avec des hôpitaux, témoignages de praticiens de la santé, jeux de rôles… Le spectre est large !
Le eLearning vient en général en appui du face à face, soit après lui comme "refresher", soit en amont pour s'assurer que le groupe aura un niveau homogène au moment de l'entrée en session présentielle.
Comme les vendeurs sont une population mobile par excellence, Covidien a développé des outils mobiles de support à la performance sur iPad, utilisés notamment pour des piqûres de rappels… Une utilisation qui répond bien à un challenge majeur de la formation : la rétention durable des informations, autrement dit la lutte contre la "forgetting curve" illustrée par les travaux de Ebbinghaus puis de Thalheimer ! Nous avons observé que ces outils initialement développés pour satisfaire à un besoin de présentation clientèle, sont principalement utilisés, par 30% des répondants de notre enquête interne, à des fins d’auto formation.
Vous évaluez les compétences acquises grâce à la formation ?
Xavier Voilquin : Indispensable ! Selon essentiellement deux modalités… D'abord les évaluations fondées sur les niveaux 1 et 2 inspirés du modèle de Kirkpatrick, lors des sessions en face à face ou e-learning. Ensuite, à l'occasion des revues de performance trimestrielles : la performance commerciale des régions est individuellement passée en revue par l’Europe, avec une présentation détaillée des résultats par chaque Directeur des Ventes. Au cours de ce même entretien, le manager doit éclairer les axes de développement retenus pour ses collaborateurs dans le cas où un écart de performance trouve sa source dans un défaut de compétence… Le système est encore trop récent pour qu'on dispose d'un feed-back suffisant ; du coup, les modalités de traduction d'un constat d'écart sous la forme d'un plan d'actions formation restent à mettre en place… C'est à notre programme !
Vous vous aiderez peut-être d'une interface entre le LMS et le CRM ?
Xavier Voilquin : Les revues de performance trimestrielles dont je viens de parler sont dorénavant informées par les données issues de SalesForce, notre plateforme CRM en mode SaaS… Si on arrive à obtenir un feed-back vers notre Département training, on pourra mettre en œuvre cette articulation LMS-CRM… Une interface qui sera d'autant plus simple à créer que nous avons récemment choisi la plateforme LMS de Cornerstone OnDemand, qui offre une application pouvant s’implanter nativement dans SalesForce…
Propos recueillis par Michel Diaz
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