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LE DOSSIER | L’écosystème digital de formation : enjeux et solutions pour les entreprises
Onboarding gamifié : puissante approche pour conquérir (et retenir) les clients ou les nouveaux embauchés
23 JANVIER 2023 / technologies / publi-reportage
Elodie Primo Amado
ceo
mos - mindonsite
Clément Muletier
consultant
el gamificator








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Gamification : utilisation des techniques du jeu pour engager un utilisateur, durablement, dans une expérience. Dans le contexte de la formation en ligne, la gamification motivera l’apprenant à aller au bout de son parcours de formation en lui rappelant d’agir : se connecter régulièrement à sa formation en ligne, suivre ses contenus de formation, répondre à des quiz…

Les enjeux de la gamification, dans le champ de la formation, sont-ils stratégiques ?

Elodie Primo : La gamification, c’est un outil d’avenir et un moteur de croissance pour l’entreprise, pour peu qu’elle s’insère dans sa stratégie et qu’elle place l’humain au centre pour lui proposer une expérience plus qualitative. Comme la gamification sert différents objectifs stratégiques et répond à une diversité d’enjeux, à court ou long terme, elle prend tout son sens dans la formation.

Relevons quelques domaines où elle peut jouer un grand rôle :

L’entreprise doit se démarquer de ses concurrentes pour mieux affronter la pénurie de talent ou attirer de nouveaux clients. Une stratégie de gamification, pensée dès la phase de recrutement ou de prospection, donnera aux acteurs l’opportunité de s’immerger dans la culture et les valeurs de l’entreprise.

Outil de communication, la gamification permet de transmettre les messages. Elle aide les apprenants à s’approprier des contenus ; son effet — accélération des apprentissages, motivation apprenante renforcée, engagement et gain de performance — est puissant. On peut y ajouter la fidélisation et la construction d’un sentiment d’appartenance.

Elle est innovante et performante, appliquée au « change management » ; son usage permettant alors de réduire les résistances et de faciliter l’appropriation du changement (par exemple, dans la présentation des nouveautés issues d’une réorganisation). De plus, elle contribue à l’adoption de nouveaux produits ou comportements… Côté collaborateurs, cette approche apprenante va également servir à la transformation des métiers… On le voit : la gamification a de nombreuses vertus !

Quels sont les ressorts de la gamification ?

Clément Muletier  : Nous avons tous déjà rencontré les mécaniques de gamification, les programmes de fidélité (gain de points pour obtenir des avantages) étant sans doute l’exemple le plus connu. Aujourd’hui, la gamification est surtout omniprésente dans les apps (smartphones) et les services web : Waze et son système de niveaux, Uber et son programme Uber Rewards, etc. L’app Duolingo (apprentissage des langues) est devenue l’application éducative la plus populaire au monde (500 millions de téléchargements lors de son entrée en bourse en 2021) grâce à un système de gamification perfectionné. La gamification ne s’arrête pas aux applications btoc. Le géant du CRM Salesforce a créé l’Académie Trailhead pour former son écosystème à l’utilisation de sa solution ; des dizaines de milliers de professionnels se forment sur la plateforme, gagnent des badges et prouvent ainsi leurs compétences dans des domaines précis.

La gamification utilise ce que vous appelez « ingrédients de l’engagement »

Clément Muletier : Contrairement aux idées reçues, l’efficacité de la gamification ne résulte pas du « fun » des mécaniques du jeu. Les meilleurs dispositifs incorporent les trois ingrédients indispensables à l’engagement durable des individus : le Sens, la Progression et les Call to Action. À chaque ingrédient correspondent certaines mécaniques de gamification qu’il faudra utiliser à bon escient.

  • Le sens : l’utilisateur doit poursuivre un objectif qui a du sens. Le sens, ce sont les bénéfices qu'il retire de son activité, dans notre cas, qu’il retire de son apprentissage. Si j'ignore vraiment pourquoi je souhaite passer telle ou telle certification ou achever telle ou telle formation, alors j’ai peu de chance d’être motivé à long terme. Le sens permet donc de répondre à la question « Pourquoi ? », pourquoi suis-je motivé à suivre cette formation ? C’est pourquoi le design d’expériences gamifiées met l’accent sur la recherche des motivations profondes des apprenants. Les mécaniques de storytelling permettent notamment d’apporter cet ingrédient.
  • Progression : l’utilisateur doit être persuadé que son objectif est atteignable. Si je déploie beaucoup d’énergie pour suivre des leçons et répondre à des quiz, j'aimerais avoir le sentiment que je progresse vers la certification. Sinon, je risque de me décourager et d’abandonner. Dans les dispositifs de gamification, les badges, les points, les niveaux, sont en réalité des retours de progression permettant de baliser le chemin et d’accompagner l’utilisateur pour lui montrer que l’objectif est atteignable.
  • Call to Action : l’utilisateur a besoin d’incitation pour passer à l’action, maintenant. Cette incitation peut être créée par la surprise ou par des événements qui cassent la monotonie de l’apprentissage. Si je me connecte à mon portail de formation et qu’il y a régulièrement de nouveaux contenus avec de nouvelles compétences et récompenses à gagner, je serai motivé pour revenir régulièrement.

Ces conditions peuvent être créées dans une « plateforme de formation orientée gamification » ?

Elodie Primo : On l’a évoqué plus haut : le processus d’intégration des nouveaux entrants, qu'il s’agisse de collaborateurs ou de clients, est crucial pour pérenniser l’entreprise. La gamification est une tendance forte qui s’impose progressivement dès le recrutement grâce à des portails d’ « in-formation » qui empruntent aux portails marketing avec, par exemple, des défis autour de la marque. Les interactions des nouveaux entrants avec ce portail permettra notamment à l’entreprise d’observer leurs centres d'intérêt et leurs comportements à travers la navigation. Dès la signature du contrat (nouvel embauché ou nouveau client), un portail de pré boarding gamifié créera le lien et stimulera l’engagement avant l’entrée effective en fonction. Il laissera ensuite la place au portail d’onboarding.

Dans le processus d’onboarding de nos propres clients, notre portail se présente comme un voyage dans l’univers MOS, dans lequel nos clients pourront apprendre à créer des « learning experiences » fortes, directement avec la plateforme de formation MOS qu’ils ont acquise. Ils vont explorer différentes galaxies et gagner des badges avec en perspective une certification. La gamification suscite l’adhésion, crée de l’émotion, maintient l’attention en variant les modalités de formation… Elle est un merveilleux outil de communication pour promouvoir son offre.

Actualités et ressources

Début 2023, Clément publiera son second ouvrage sur la gamification, détaillant la méthode “Gamificator” qui permet de créer un programme de gamification de A à Z en suivant un parcours en 14 exercices.

L’équipe de MOS - MindOnSite expose les 1ᵉʳ et 2 février à Learning Technologies à Paris, sur le stand O72, et donnera trois interventions sur la thématique de l’engagement et de la gamification.

 

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