L’apprenant : un client comme un autre

Première caractéristique de la formation étendue : elle s’adresse à un public qui n’est, en général, pas captif. Il y a des exceptions : la formation que les franchisés d’une marque doivent obligatoirement suivre, parce qu’elle fait partie du contrat ; ou bien, dans le monde industriel, la formation obligatoire que devront suivre, par exemple, les services de maintenance d’un nouveau modèle d’avion livré par Airbus… Mais, dans nombre de cas, les partenaires de l’entreprise ne sont pas systématiquement contraints de suivre les formations de la marque ; le service formation doit alors les approcher comme des clients à part entière, qu’il faut séduire : attirer leur attention sur la formation et ses bénéfices, faciliter leur engagement dans cet apprentissage, nouer une relation durable. Cette posture du service formation en charge de l’extended learning (considérer l’apprenant comme un client à part entière) est potentiellement source de progrès dans tous les secteurs de la formation. C’est vrai, en particulier, dans le champ du « corporate learning », c'est-à-dire de la formation des salariés de l’entreprise, parfois encore (les habitudes ont la vie dure) considérés comme de simples usagers du budget formation.

La formation crée de la valeur

Deuxième caractéristique : la question de la création de valeur s’impose d'emblée dans tout projet de formation étendue. Former les partenaires de l’entreprise, pour, en effet, augmenter les ventes (formation du réseau de distribution), accroître la satisfaction et la fidélité des clients (formation des consommateurs), réduire les coûts de non-qualité éventuelle des produits et des services co-produits par l’entreprise et ses fournisseurs, etc. Parfois, l’entreprise est même en mesure de facturer une partie de ces formations : la création de valeur devient alors limpide ! Sinon, il y a au moins création de valeur indirecte. Cette approche pourrait inspirer le corporate learning qui devrait systématiquement poser la question : quelle est la valeur créée par telle ou telle formation, pour les collaborateurs, pour les équipes, pour l’entreprise. Les outils mobilisés par l’extended learning (modèle du calcul de rentabilité, par exemple) pourraient sans aucun doute être mis en application dans des domaines variés de la formation des salariés dont le compte d'exploitation est  souvent cantonné au seul volet des coûts.

Mobiliser pleinement le digital en formation

Troisième caractéristique de la formation étendue, qui vaut tout particulièrement pour les réseaux de distribution ou les clients : les apprenants n’ont pas le temps. À les écouter, ils ont mieux à faire : vendre au client qui vient d’entrer dans le point de vente, utiliser le bien ou le service acheté le plus rapidement possible. La même remarque vaut pour la plupart des partenaires de l’entreprise : par exemple, un free lancer ou un fournisseur doit pouvoir être opérationnel aussi rapidement que possible. On sait que cette nécessité passe la massification du Digital Learning qui permet, d’une part, de délivrer, partout et juste à temps, de courtes séquences de formation en ligne axée sur la construction d’un micro savoir ou d’une micro compétence, et, d’autre part, de soigner l’expérience apprenant en s’inspirant des modes de consommation numérique grand public. On conviendra que la formation corporate s’est largement mise au diapason du Digital Learning et de l’expérience apprenant, une démarche qu’elle compose souvent avec la nécessité de prendre en compte le temps long (les salariés ne peuvent pas se contenter de micro formations, le sens se trouvant largement dans l'ampleur d'un parcours de formation).

Innover en formation

Dernière caractéristique de la formation étendue que l’on mentionnera ici : elle innove sans cesse. Cette capacité d’innovation est issue de ce qui précède : dès lors qu’il faut convaincre des apprenants non captifs et, pour ce faire, mobiliser toutes les ressources du Digital Learning, innover devient impératif. Beaucoup d’innovations en formation sont ainsi entrées via les portails d'extended learning : gamification, leader board, duel, collaborative learning, voire immersive learning… De l’intérêt (dans les grandes entreprises en particulier) des responsables formation corporate de vérifier, auprès de leurs homologues en charge de la formation étendue, ce qui marche ou pas, et ce qu’ils pourraient appliquer à leur tour.