Quiconque a pris l'avion a pu connaître les affres de l’onboarding. C’est en montant dans l’avion, en observant attentivement le comportement du personnel navigant, l’organisation du flux des passagers, le modèle sinon l’état de la carlingue qu’on se fait une première idée du risque qu’on a pris en embarquant dans ce coucou… Idée qui sera ou non confirmée par le cours magistral qu’on se voit administrer sur l’usage du masque (nouveau fétiche de modernité) en cas de dépressurisation…

Bref : l’étape de l’onboarding est cruciale. Elle génère confiance ou inquiétude, et son effet se prolongera dans la suite du voyage, pour s’exprimer avec force à la première difficulté venue. Ce constat vaut pour tout onboarding, i.e. pour toute entrée en relation, par exemple entre l’entreprise et un nouveau client, ou l’entreprise et un nouveau collaborateur. C’est ce dont traite le nouveau Livre Blanc co-signé par Féfaur et MOS-MindOnSite, sous le titre - programme : “Les préliminaires, ça compte !”. De fait, qui pourrait le nier ?

Il y est donc question d’embarquement du client ou du collaborateur dans l’entreprise, des bonnes pratiques que les deux ont en commun, car l’entreprise “traite” de plus en plus souvent ses collaborateurs avec le soin qu’elle prend parfois avec ses clients (employee first : des employés heureux font des clients satisfaits), de même qu’elle peut considérer ses clients comme des “talents” à faire croître (pour mieux utiliser ses produits, en tirer de plus grands bénéfices, acheter d’autres produits de la marque, la conseiller à ses amis…). C’est que le client et le collaborateur, au moment d’embarquer, se ressemblent beaucoup : ils sont volatils (attention à des préliminaires ratés : risque d’infidélité !), incompétents (au moins en partie - dans l’utilisation du produit, dans le poste de travail), ils coûtent cher (marges moindres pour avoir convaincu le client d’acheter le premier produit, productivité moindre du collaborateur), et leur coût est encore plus important s’ils partent trop tôt en se répandant sur leur mécontentement dans les réseaux sociaux.

En plus de décrire ce synoptique, le Livre Blanc rappelle que “les préliminaires, ça s’apprend !”, et donc que la formation, qu’il s’agisse de celle des clients ou des réseaux de distribution, ou de la formation “corporate” des nouveaux collaborateurs, doit y jouer un rôle majeur. La formation en général, le digital learning en particulier dont toutes les avantages sont mis à contribution : la possibilité, via un portail de formation engageant, gamifié, de délivrer instantanément et à moindre coût des contenus pédagogiques digitaux de format varié, en libre-service (pour les clients ou les collaborateurs) ou dans le cadre d’un véritable parcours de formation d’intégration structuré (pour les collaborateurs, voire pour les clients lorsque les produits achetés, un hélicoptère par exemple, sont d'une grande complexité !). Des portails accessibles via son PC comme, de plus en plus fréquemment, via son smartphone, dont Elodie Primo donne de nombreux exemples tirés des Smart Learning Portals créés par MOS-MindOnSite pour des entreprises de toute taille et de tout secteur d’activité ; des portails pour reprendre ses termes, pour “Fidéliser et engager le client ou le collaborateur dans la relation, le rendre plus compétent pour accroître sa productivité, l’incliner à recommander l’entreprise…”

La formation prend ainsi conscience que l’onboarding des clients comme des collaborateurs lui est un formidable terrain pour exprimer son potentiel et la valeur qu’elle crée pour l’entreprise. Un chantier à mener de toute urgence ? Ne serait-ce que pour inspirer la stratégie générale de formation…

Pour en savoir plus sur l'onboarding, téléchargez le Livre Blanc : Onboarding client et collaborateur, les préliminaires ça compte !

Michel Diaz