Un chatbot, qu’est-ce que c’est ? 

Eric Viard : Un Chatbot est un logiciel conversationnel qui pose des questions à l’utilisateur, accède à des bases de données et traite 24 heures sur 24 l’interaction avec l’apprenant tel que la recherche d’un contenu de formation ou l’enregistrement des réponses à des QCM. Pour l’utilisateur, tout se passe comme s’il parlait à un « humain » dans l’interface de messagerie qui combine la conversation, l’accès instantané à la data et la mobilité.

Chatbot, IA, algorithmes… Le matraquage médiatique actuel entraîne des risques de confusion…

Eric Viard : Les Media laissent à penser que l’Intelligence Artificielle permet à la machine d’effectuer des miracles alors qu’en réalité, peu de chatbots utilisent de l’IA (Intelligence Artificielle), parce que leurs fabricants n’ont pas les technologies nécessaires. Mais ce n’est pas un problème : une arborescence préprogrammée avec soin et sans IA permet de couvrir des besoins précis et d’enrichir l’expérience utilisateur de la formation. 

Comment prendre en compte le multilinguisme dans les entreprises globales ?

Eric Viard : Les répliques du chatbot doivent être non seulement traduites dans les langues des apprenants mais surtout adaptées à la sociologie locale afin que le Chatbot ait une posture impeccable. 

Quelles applications dans le domaine de la formation ? 

Eric Viard : Elles sont multiples et dépendent des objectifs de l’entreprise : assister le formateur : répondre à des questions récurrentes, surveiller le travail personnel, prendre en charge des routines, motiver l’apprenant ; gérer l’évaluation intermédiaire ou finale ; fournir des informations complémentaires, enrichir la formation par du contenu (articles, vidéos…) ; personnaliser le programme en s’adaptant au rythme et aux besoins de chaque apprenant ; analyser et mémoriser les informations reçues pour exploitation ultérieure ; être source d’apprentissage social pour les apprenants dans la mesure où il peut permettre aussi d’interagir avec le groupe, etc.

En fonction de sa mission, le Chatbot est construit pour endosser plusieurs personnalités telles que  formateur, leader, coach personnel ou ami…

Pour quels bénéfices ?

Eric Viard : Le premier bénéfice sera pour l’entreprise : elle "recrute" avec le Chatbot un collaborateur digital qui va libérer du temps aux formateurs, prendre en main des tâches essentielles et récurrentes, améliorer leur communication avec les apprenants en la personnalisant, etc., et tout cela 24 h sur 24 avec des milliers d’interlocuteurs en même temps ! En instaurant ce contact privilégié et sur mesure avec les apprenants, le Chatbot crée une expérience utilisateur bien supérieure à celle d’un simple email de relance. Et l’apprenant en tire lui aussi un bénéfice immédiat : au sein d’un service sur mesure et adapté à son rythme, il se sent davantage accompagné et soutenu, tout en étant moins isolé, sa motivation s’en trouve donc renforcée. Avec un Chatbot puissant, l’apprenant va même pouvoir se connecter en groupe, créant ainsi une dynamique se rapprochant des formations en présentiel. 

Est-ce à la portée des départements formation en entreprise ? 

Eric Viard : Bien sur ! Tout département formation peut mettre en service un Chatbot avec un partenaire disposant de trois compétences : un moteur conversationnel puissant, une maîtrise de l’architecture conversationnelle de Chatbot et une excellente compréhension des objectifs organisationnels et stratégiques de l’entreprise. Sans oublier d’impliquer la DSI dès le démarrage pour avoir une parfaite connexion avec la data et les systèmes d’informations qui sont essentiels pour rendre un Chatbot efficace.

Il est possible de commencer simplement et modestement, en identifiant deux ou trois “verticales” (des enchaînements conversationnels centrés sur un besoin circonscrit et facilitant) qui s’intègrent dans le plan global de formation. En trois mois, pour un budget maîtrisé, une première brique conversationnelle viendra renforcer le programme de E-learning.  Ensuite, au fil des mois, de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées pour enrichir le service.

Du côté de l’offre, quels marchés à venir ?

Eric Viard : En 2016, le marché du Chatbot dans les départements RH était déjà de 700 millions de dollars. Avec 400 % de croissance, il sera de 3100 millions de dollars en 2021. Personne ne doute qu’il y aura demain une brique conversationnelle dans la suite technologique des programmes d’e-Learning. L’objectif est maintenant d’identifier les fonctionnalités de départ du Chatbot et d’intégrer ce nouveau collaborateur digital dans l’écosystème de l’entreprise.

Propos recueillis par Michel Diaz