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Interview de Julien Kokkinos : Comment le digital learning peut-il répondre aux enjeux du secteur de la distribution ?
serious factory / 27 SEPTEMBRE 2019 / agrandir le visuel

Directeur de l’Expérience & de la Relation Client

Fort de 13 années d’expérience en tant que Chef de Projet puis Responsable Commercial, respectivement dans les secteurs de l’Audiovisuel et du Retail, Julien a développé une forte culture de la satisfaction client au sein de projets variés, ambitieux et transverses. En rejoignant Serious Factory en 2018, il développe le pôle de la Relation Client, pilotant les équipes technico-commerciales, customer success et de formation autour de la suite logicielle Virtual Training Suite. Au cœur de ses préoccupations : l’expérience utilisateur et le succès client.

Quels sont les nouveaux enjeux de la distribution, aujourd’hui ?

La Distribution vit une période extrêmement stimulante de son Histoire, une conduite du changement structurante portée par la digitalisation et le développement des compétences. L’enjeu principal est l’expérience client, au sens large. Côté consommateurs, l’expérience en magasin se doit de posséder une réelle valeur ajoutée, dans le but de compléter l’expérience online et ainsi favoriser le multicanal. Les magasins sont de plus en plus modernes, agiles dans l’approche et dans les opérations commerciales. Les Groupes et enseignes qui ont compris ça se félicitent d’un panier de vente moyen élevé, d’un fort taux de passage en magasin et d’un NPS (Net Promoter Score) au vert.

Quels sont les enjeux de la formation dans le secteur de la distribution ?

Lorsque je parle d’expérience client, je pense toujours aux clients externes bien-sûr, les consommateurs et utilisateurs, mais n’oublie jamais les clients internes, les collaborateurs. Un collaborateur proactif et qui trouve du sens à son métier, est un collaborateur que l’on forme et que l’on fait monter en compétences tout au long de sa vie. L’enjeu de la formation dans la Distribution est d’aboutir à un cercle vertueux : des collaborateurs épanouis et polycompétents au service de clients heureux d’être bien accompagnés et conseillés.

Pour vous, quelle est la plus-value d’une formation digitale pour les métiers du monde de la distribution ?

La plus-value est immense. Les métiers de la Distribution reposent sur des compétences transverses, métiers et surtout comportementales. Les soft-skills sont plus que jamais une priorité et pas que pour les équipes de vente ou de service client. La logistique, le service de sécurité, le SAV… Autant de pôles en contact direct avec les clients. Seul le digital et les formations immersives et gamifiées permettent aujourd’hui de s’entrainer dans des situations réalistes et surtout utiles, pertinentes et divertissantes pour les collaborateurs. C’est précisément pour cela que Serious Factory a développé la solution logicielle Virtual Training Suite et que VTS Editor semble être aujourd’hui une option de plus en plus parlante pour la formation dans le monde de la Distribution. Les retours dans ce sens que nous font les différents stakeholders formation et RH, sont en tous les cas édifiants.

Avez-vous des exemples concrets et réussis de formation digitale dans la distribution ?

Parmi nos utilisateurs de Virtual Training Suite, beaucoup travaillent avec la Distribution en leur proposant des contenus sur étagère ou sur-mesure, qu’il sera ensuite possible d’adapter avec l’agilité et la réactivité que seul un logiciel auteur permet. La société Learning Concept par exemple, propose un très large catalogue de formations digitales grâce à VTS Editor, notamment dans le prêt-à-porter. La qualité de ce qu’ils produisent favorise fortement un niveau d’engagement supérieur du côté des utilisateurs-finaux et un taux d’ancrage des compétences mesurable et pérenne. Nous avons également travaillé avec Castorama sur la conception d’une simulation ayant pour but de former à un nouveau programme de fidélité. Autant dire que l’adhésion et l’engouement des stagiaires à suivre la formation a été plus important que s’il avait été question de lire un leaflet ou une présentation bureautique.

Quels sont les différents types de modules de Simulation Immersive auxquels on peut penser pour répondre aux enjeux du secteur de la distribution ?

En tant qu’utilisateur confirmé et régulier de VTS Editor et étant en contact permanent avec nos clients, je suis forcément un peu biaisé, car j’ai le privilège de découvrir chaque jour les champs des possibles qu’offre l’outil. On peut penser à des modules d’onboarding complètement originaux et immersifs, comme ce que nous avons proposé à la sortie du site de notre communauté d’utilisateurs à travers le module Il était une fois Le Village. Des modules traitant de la cyber-sécurité et de la loi RGPD à travers la corrélation pertinente entre variables, design et mises en situations réalistes. Et bien-sûr comme le démontre notre module destiné aux métiers de la vente dans la Distribution, tout ce qui touche à la tenue d’un rayon, la connaissance de son périmètre d’activité et l’interaction-client conjuguant transformation commerciale et satisfaction client. Pourquoi ne pas envisager un jeu de piste pour former aux métiers de la logistique ou encore un jeu des 7 familles en guise d’organigramme ? Les possibilités sont riches et infinies.

Pensez-vous qu’à long terme la formation digitale peut changer les métiers de la distribution ?

A l’heure où il est attendu des managers d’être de véritables coachs et non plus simplement des responsables de périmètres d’activités, j’en suis convaincu et je le constate tous les jours. Le Digital Learning est non seulement un allié de poids pour les formateurs, qui peuvent désormais enrichir et moderniser leur offre de formation en favorisant le Blended Learning, mais il permet aussi de laisser des traces et de suivre l’évolution des apprenants et donc de mieux les connaître et les accompagner au cours de leur carrière. Nous avons développé VTS Perform et VTS Player pour mieux répondre à ce besoin et favoriser une expérience ATAWAD qui ne sera plus jamais conditionnée par telle ou telle technologie, telle ou telle bande-passante, etc. La formation digitale telle que Serious Factory l’envisage, c’est la liberté de transmettre tous les Savoirs et non plus uniquement la connaissance. Cette perspective change tout. Si vous aussi vous souhaitez dès aujourd’hui concevoir vos propres simulations immersives, vous pouvez télécharger la version d’essai gratuite de VTS Editor :

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