En matière d’évaluation de la formation, que faut-il mesurer : la satisfaction des apprenants ou le retour sur les attentes des commanditaires ?

Thierry Delahaye : Les deux ont leur place ! La satisfaction des apprenants est un passage obligé pour générer l’engagement. À titre d’exemple, nous savons que l’accompagnement humain des apprenants permet de booster de plus de 35 % leur engagement. Il contribue aux taux de complétion de plus de 92 % que nous obtenons. Faire vivre à l’apprenant une expérience simple, personnalisée associant plaisir et opérationnalité est un impératif pour atteindre les objectifs pédagogiques du parcours. Sa satisfaction en découle. Elle est donc essentielle, mais pas suffisante. La véritable création de valeur tant pour l’apprenant que pour son entreprise réside dans le ROE (NDLR : Return On Expectations, retour sur les attentes) ou mieux, dans le retour sur investissement, le fameux ROI.

La mesure de la performance reste encore relativement peu usitée dans les services formation… 

Thierry Delahaye : La situation des services formation est complexe. Ils doivent affronter une massification et une technicité des besoins jamais vues, parce que la digitalisation s’accélère en même temps que les talents se raréfient et que des besoins nouveaux surgissent, notamment dans le sillage de la nécessaire transformation environnementale. Dans ce contexte, on constate trop souvent que leurs moyens demeurent limités et rarement en adéquation avec les enjeux. C'est dommage, en particulier dans le champ de l'évaluation qui offrirait une formidable opportunité de prouver que des compétences ont effectivement été acquises et qu’il en résulte une création de valeur significative. Cette preuve de l'utilité stratégique de la formation est de nature à favoriser l'investissement dans les compétences et à doter les services formation des outils nécessaires : c'est un constat que nous faisons au quotidien dans les entreprises qui déploient nos solutions d’évaluation. Évaluer, c’est également un défi, parce qu’il faut mobiliser des ressources en interne et déployer des outils. Il faut souvent un peu de temps pour convaincre et embarquer les parties prenantes !

ROE ou ROI : lequel a votre préférence ?

Thierry Delahaye :Le ROI est le meilleur indicateur pour convaincre les directions d’investir dans la compétence et dans la formation. Lorsque à l’issue d’un parcours de formation sur le digital ou les soft skills, le ROI s'affiche supérieur à 5 en l’espace de quelques mois, la contrainte budgétaire se desserre rapidement… Alors qu'elle était souvent perçue comme une dépense obligatoire, la formation prend du galon : elle se mue en investissement. Si l'on admet, comme c'est de plus en plus souvent le cas, que le capital humain doit être valorisé, alors l’investissement financier doit être à la hauteur. C'est dans ce sens qu'il faut parler de ROI, sans oublier qu'il est indissociable de la qualité des formations : les deux, qualité et ROI, augmentent ensemble.   

Toutefois, lorsqu’il n’est possible de calculer le ROI, le ROE est une bonne alternative. Comme le sont d'autres indicateurs comme, par exemple, la baisse du turn over ou la valorisation des collaborateurs, qui ne sont pas du seul fait de la formation, car ces indicateurs dépendent largement aussi de la performance managériale. On reconnaîtra au passage que les bénéfices en matière de sérénité ou de confiance que la formation est à même de produire ont un impact direct sur la productivité et la croissance créée… Contribuer à la sérénité des talents de l'entreprise, c’est développer l’engagement, la fidélisation et optimiser la QVT (Qualité de Vie au Travail). Un formidable investissement ! 

Comment mesurer la valeur vraiment créée par la formation ?

Thierry Delahaye : Nos clients nous délèguent cette responsabilité qu'ils n'ont pas toujours le temps de mener à bien. Nous avons développé des outils  d’évaluation spécifiques pour servir leurs besoins, ainsi qu'une stratégie de déploiement pour les accompagner. Qu’il s’agisse des langues, de la bureautique, du digital ou des soft skills, nos équipes mixant pédagogues et développeurs adaptent notre méthodologie et nos outils à la culture de l’entreprise, à son projet et au profil des apprenants. Avec un maître-mot : « hyper individualisation » ! Notre processus d’évaluation, qui s'inspire en partie du modèle de Kirkpatrick, démarre toujours par le recueil des besoins auprès du service formation ou RH, la définition des objectifs, dans une approche projet qui vise à associer l’apprenant et, si possible, son manager. Viennent ensuite les évaluations à chaud, puis à froid quelque mois après la formation. C’est au cours de cette dernière évaluation que l’on mesure l’acquisition de la compétence, son transfert au poste de travail et, fréquemment, la valeur créée par la compétence appliquée, le ROI.

Quelles sont les compétences que les services formation doivent développer en matière d’évaluation ?

Thierry Delahaye : La maîtrise de nos solutions d'évaluation est plutôt simple et peu consommatrice de temps. L'accompagnement que nous apportons en complément au service formation comme aux apprenants, en leur dédiant un coach dédié en plus du formateur, vient encore réduire le temps qu'ils doivent y consacrer. C’est sûrement en matière de marketing et de communication qu'il faut consacrer l'effort le plus soutenu, surtout si l’on veut associer les managers à cette démarche d’évaluation. Chez nos clients, nous avons constaté une forte corrélation entre une culture développée de l’évaluation et celle du « donner envie » : les deux vont souvent de pair.

Le jeu en vaut la chandelle ?

Thierry Delahaye : Nous avons tous — apprenants, entreprises et organismes de formation — à gagner au développement d'une forte culture de l’évaluation. Dans le contexte de transformation qui ne cesse d’accélérer, les organisations apprenantes sont les mieux placées pour en tirer profit… Guerre des talents, difficulté à recruter, Grande démission, obsolescence des compétences, transformation digitale et environnementale… Ce ne sont pas les enjeux, colossaux, qui manquent. La prise de conscience est réelle chez nos clients : le cercle décisionnaire n’augmentera pas le budget formation sans avoir une idée précise du retour des investissements réalisés, à l’instar de ce qui se fait dans les autres départements. Anticiper cette demande tout en développant par ailleurs une fine compréhension des besoins des métiers, cela ouvre d’immenses perspectives à la fonction formation. Les y aider, c’est notre raison d’être.

Actualités : MyConnecting délivrera ses prochains webinaires Femmes Leader : oser prendre sa place et se révéler le 18 janvier à 11:00 et  ROI et mesure de performance de la formation en avril 2022.