iDTGV a fait appel à Learning Tribes, spécialiste français de la formation professionnelle, pour concevoir un parcours de formation à destination de ses nouveaux conseillers. Via un dispositif en blended learning ludique et proposant une diversité de supports (tutoriels, vidéos, gamification), l’objectif était d’optimiser la formation tout en apportant plus de confort et de valorisation aux conseillers client. Retour sur les besoins et les enjeux d’iDTGV et sur sa collaboration fructueuse avec les équipes de Learning Tribes.

Learning Tribes et iDTGV : des valeurs communes au profit de la formation

iDTGV a pour ambition d’être une référence du transport attentionné et inspirant. Le niveau d’engagement de la marque auprès de ses clients est très fort, et tout est mis au service de ces derniers pour faire de leur trajet un moment agréable et plaisant. De son côté, Learning Tribes véhicule les mêmes valeurs au bénéfice de ses clients : la formation est un moment centré exclusivement sur l’apprenant, lors duquel celui-ci est mis en valeur par un dispositif adapté à ses besoins et à ses contraintes du quotidien.

Ainsi, même si Learning Tribes et iDTGV ont pu collaborer dans le passé sur une autre problématique, le choix du partenaire a été assez naturel grâce à ces valeurs et un ADN communs.

L’objectif de la formation souhaitée par iDTGV était avant tout de conserver l’excellence de son service client et la satisfaction des voyageurs via un dispositif de formation personnalisé.

Deux types de public sont visés :

• Cette formation est principalement destinée aux nouveaux conseillers. Ainsi, la formation a pour ambition de rassurer les conseillers client dans leur prise de poste, de favoriser une montée en compétence plus rapide, et de transmettre les valeurs de la marque, son image de modernité et de proximité. 
• Les conseillers déjà en poste ont également été partie prenante du projet. En effet, ils ont pu avoir une visibilité du dispositif étape par étape, et participer à sa validation. Même s’ils ne sont pas la cible principale, ce parcours de formation leur est également utile pour parfaire différents sujets récurrents ou ceux sur lesquels ils ne sont pas à l’aise.

Dans ce cadre précis, Learning Tribes a su comprendre la demande et les enjeux stratégiques d’iDTGV. L’appropriation de l’univers du transporteur par l’organisme de formation a été totale et Learning Tribes a su acquérir la confiance de son partenaire, ce qui a aussi permis de fluidifier les échanges et de donner naissance à une plateforme personnalisée et correspondant aux attentes d’iDTGV. 

Le dispositif en blended learning: une plateforme moderne et personnalisée

Le blended learning, mix entre formation digitale et formation présentielle, a pour avantage de rendre le conseiller acteur de sa formation via le digital learning, tout en étant épaulé par un formateur qui anime l’apprentissage et apporte ses conseils pédagogiques. Cela permet à l’apprenant d’utiliser un dispositif très concret qu’il pourra restituer dans son quotidien.

Le parcours proposé par Learning Tribes comprend dix séquences différentes sur des sujets quotidiennement abordés par les conseillers et prend des formes diverses de scénarisation : tutoriels, vidéos, séquences audio, gamification via un système de badges… Cette mixité permet de garantir au mieux l’intérêt et l’attention de l’apprenant. Le conseiller découvre les différents outils de manière cohérente avec une difficulté progressive. Ainsi, cela permet à iDTGV d’avoir une base de formation existante et utilisable à tout moment.

Un retour d’expérience satisfaisant

« Nous avons vraiment apprécié collaborer avec l’équipe de Learning Tribes. Son ADN humain est aussi important que le nôtre, le projet s’est donc vraiment construit dans la bonne humeur. C’était la première fois que nous montions un projet aussi digitalisé pour notre équipe de conseillers clients mais aussi exportable au sein même des différents services de notre entreprise », commente Christelle Le Hiress, Responsable Relation Client chez iDTGV.

« C’est avec beaucoup d’enthousiasme que l’on a vu le projet se construire étape par étape. Les délais ont été respectés par Learning Tribes, en plus d’être proactif et force de propositions. L’échange était simple et cela a contribué à créer un projet qui correspondait à notre ambition et à nos attentes », ajoute Frantz Fabre, Chargé de la Qualité, des Process et de la Formation chez iDTGV.

« Ce projet avec iDTGV a été un vrai succès pour nous. Les équipes ont su travailler main dans la main dans un environnement de travail agréable et dynamique. Les attentes d’iDTGV pour cette formation étaient conséquentes mais nous avons pu relever le défi haut la main grâce à une réactivité importante de notre équipe », explique Philippe Riveron, Président-Fondateur de Learning Tribes.

La collaboration entre iDTGV et Learning Tribes a permis de développer le concept de formation continue au sein de l’entreprise, et marque le début de l’utilisation du digital learning par le transporteur. En effet, iDTGV a pris le parti d’initier l’utilisation d’un tel outil, dans un premier temps, via le spectre de la relation client afin que la formation continue soit développée pour d’autres équipes (à bord des trains, au siège, etc.) de l’entreprise, et créer ainsi un parcours généralisé et déployable dans toute la France grâce au digital learning.

A propos de Learning Tribes

Learning Tribes, filiale formation du Groupe Acticall, offre des solutions d’apprentissage pour accompagner chaque individu dans son développement de compétences et chaque organisation dans son évolution stratégique. Guidé par les enjeux business de ses clients, Learning Tribes a développé des solutions expertes grâce à ses quatre « tribus » : Learning CRM (le spécialiste de l’excellence relationnelle), Learning Up (l’expert du leadership), Learning by Mooc (le studio digital learning) et My Mooc (le comparateur de formations en ligne). Learning Tribes est présent en France, aux Etats-Unis, en Chine, au Brésil et en Afrique.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site Internet www.learning-tribes.com ou sur le fil Twitter @LearningTribes.