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Comment Eulerian construit sa stratégie de fidélisation client sur 360Learning
360learning / 29 NOVEMBRE 2017

Dans le monde de l’édition logicielle, fidéliser un client coûte 9 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Pour Eulerian Technologies, entreprise pionnière du Big Data fondée en 2002, c’est un enjeu central pour réduire les coûts et développer un business modèle vertueux. Comment y répondre ? Par la formation bien sûr !

 

La formation numérique pour garantir un fort taux d’utilisation dès le déploiement

 

Eulerian avait besoin de pouvoir rapidement onboarder ses clients sans passer par des processus de formation présentielle, souvent longs et coûteux. Il est en effet fondamental pour les éditeurs de logiciels de permettre à leurs client d’utiliser la solution dès le déploiement. Selon Kissmetrics, une entreprise d’analyse de comportements en ligne, c’est en effet seulement au moment où un utilisateur aura réussi à effectuer une première tâche de manière autonome avec le produit qu’il sera correctement onboardé. Dans le cas contraire, il y a fort à parier que celui-ci n’utilisera peu ou pas le logiciel, ce qui pourrait conduire à une résiliation du contrat.

Ainsi, il faut former les équipes très rapidement et capitaliser sur ce moment clef qu’est le déploiement. C’est une des raisons pour lesquelles Eulerian a décidé de s’appuyer sur 360Learning. En effet, contrairement à la formation en présentiel, qui prend beaucoup de temps à mettre en place, la plateforme peut être mise instantanément à la disposition des apprenants.

Le résultat ? La rapidité de déploiement des parcours sur 360Learning va permettre à Eulerian de garantir des taux d’utilisation très forts de son outil, dès les premières semaines du contrat. Le bénéfice est clair pour l’entreprise : les clients s’approprient immédiatement le logiciel en profondeur. Et c’est une première étape vers la fidélisation.

 

Valoriser la puissance de ses outils grâce au digital learning

 

Face aux limitations de la formation en présentiel, Eulerian Technologies avait besoin d’une solution capable d’accompagner l’évolution de son produit. En effet, les logiciels ne sont pas des produits statiques : ils évoluent au fur et à mesure que la technologie se développe, que les clients formulent de nouveaux besoins et que les concurrents innovent.

Si ce processus de mise à jour fait partie du quotidien des éditeurs, il n’en reste pas moins un point critique. En effet, chaque mise à jour présente le risque d’être une source d’incompréhension et de faire baisser l’usage de la solution en interne. En outre, il est problématique qu’une nouvelle fonctionnalité ne soit pas comprise car cela réduit la valeur perçue du logiciel par rapport à des solutions concurrentes qui auraient mieux su expliquer leurs innovations.

Cela, les experts d’Eulerian l’ont bien compris. Grâce à l’outil-auteur de 360Learning, ils peuvent créer et déployer rapidement des formations pour évangéliser leurs clients. L’intégration d’applications telles que Iorad ou Thinglink leur permet de gagner du temps tout en proposant des modules efficaces et engageants. En outre, les parcours de découverte du produit peuvent être rapidement mis à jour pour permettre à l’apprenant de suivre les évolutions du produit quand il le souhaite plutôt que d’avoir à attendre une éventuelle formation en présentiel.

La conséquence ? Chaque mise à jour est rapidement comprise et appropriée par les clients sans investissement supplémentaire conséquent de la part d’Eulerian. Les formations sont alors l’occasion de renforcer la relation entre le client et l’éditeur en montrant comment le produit évolue pour mieux répondre à ses besoins. Et il ne fait aucun doute que cela va jouer au moment de reconduire le contrat.

 

Exploiter la formation sociale pour créer des communautés d’utilisateurs

 

Pour Eulerian l’utilisation de fonctions sociales était fondamental pour bâtir un véritable avantage compétitif. En effet, ces dernières permettent à l’éditeur de se démarquer de ses concurrents en proposant une offre de formation plus engageante et bien plus efficace.

Cela ne fait plus aucun doute, construire une communauté autour de sa solution est un fort levier de développement pour un éditeur de logiciel et cela pour deux raisons. Celle-ci va, tout d’abord, se révéler être particulièrement précieuse pour guider les utilisateurs et répondre à leurs interrogations, ce qui fait gagner un temps précieux aux experts métiers. En outre, avoir une  communauté active est un fort vecteur d’engagement.

Le social est l’un des aspects centraux de la plateforme 360Learning. Grâce aux forums intégrés aux modules de formation, la communauté va être capable d’interagir au coeur de l’apprentissage pour guider et accompagner le client. Cela permet d’atteindre des taux d’engagement de plus de 80%, contre 20% pour les solutions LMS classiques.

Pour Tifenn Boni, Client Success Partner chez 360Learning, Eulerian constitue un parfait exemple d’une bonne stratégie sur le marché de l’édition logicielle : “La formation est un sujet clef pour les éditeurs de logiciel ! En effet, un client qui n’a pas été correctement formé et qui n’utilise pas la solution au maximum de ses capacités a de fortes chances de résilier son contrat à la fin de l’année. Eulerian est un exemple intéressant car il montre comment la formation digitale peut avoir un impact business direct et mesurable. C’est d’ailleurs dans cette optique que nous avons mis en place dès 2016, la plateforme 360School qui permet de former dès le déploiement, nos clients à l’usage de la plateforme ”

 

Eulerian est l’une des premières startups française à proposer des formations digitales à ses clients. Dans le monde hyper-compétitif de l’édition logicielle, c’est une belle manière de se différencier pour acquérir et surtout fidéliser de nouveaux utilisateurs !

 

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