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Un serious game qui fait l'unanimité chez les conseillers clientèle Orange…
rubrique : pratiques  - 04/01/2013
Concevoir et déployer un serious game à la plus grande satisfaction des salariés et du management… Un projet complexe mené à bien par Orange… Revue de détail avec Guy de Varax, Responsable Département Conception Ecole des Services Clients…
E-learning Letter :  Oleen 1 , c'est le nom du serious game utilisé par Orange pour former ses conseillers clientèle à la relation client ?

Guy de Varax : 
Oui  Oleen 1  est un  jeu de mot avec l'expression "All in One"  qui est représente un produit imaginaire dans l'univers telecom autour duquel les conseillers vont s'entraîner à travailler l'excellence de la relation client. Comme dans l'univers des jeux vidéos, Oleen 1 est bâti sur plusieurs  niveaux. Les 2 premiers ont déjà été construits. Le premier, plus particulièrement dédié au transfert des connaissances de base a déjà été délivré auprès d'environ  3000  conseillers  clientèle. Le deuxième niveau est structuré en 3 univers sur des situations de vente plus difficiles ou plus complexes, dont deux largement testés sur des pilotes grandeur réelle ; il sera déployé progressivement  sur l'ensemble de nos plateaux service clients.

E-learning Letter :  Quel est l'objectif de cette formation ?

Guy de Varax :
La qualité de la relation clients est au centre de la stratégie d'Orange. Les conseillers clientèle y ont une grande part, qu'ils interviennent sur le marché des particuliers ou sur celui des entreprises. Ils doivent savoir écouter, aller à l'essentiel ; c'est aussi par eux que passe la  satisfaction et donc la fidélisation des clients dans un contexte de marché concurrentiel accru. La capacité à apporter un service de qualité et satisfaire chacun de nos clients est donc l'enjeu majeur du développement de compétences chez Orange.

E-learning Letter : Votre dispositif a-t-il évolué dans le temps ?

Guy de Varax :
Nous avons commencé par tester le serious game en autoformation  sur le poste de travail… Une solution que nous n'avons pas souhaité généraliser, même si certains conseillers l'utilisent telle quelle, car elle ne convient pas à tout le monde… Nous considérons que les apprenants doivent bénéficer d'un temps raisonnable pour se former convenablement, et disposer d'un lieu et d'un environnement favorable à leurs apprentissages. La plupart des conseillers se forment actuellement en salles de formation à proximité de leur plateau.

Ces formations se font le plus souvent dans des groupes de 6 conseillers environ animés par les  formateurs locaux   Ces sont des formations ludiques, donc, puisque structurées par Oleen 1, qui, à partir des connaissances de base liées à l'entretien client, déroule des situations de plus en plus délicates : gestion des clients difficiles, monopolisant la parole ou dérangés par d'autres personnes pendant leur entretien…

Mais ces formations sont également associées à un dispositif "blended". Les conseillers participent à des ateliers liés aux mêmes thèmes et mêmes techniques de vente qui prolongent Oleen 1 avec des entrainements sous forme de mises en situation. Ils sont ensuite accompagnés par leurs managers de proximité pour les aider à transférer ces nouvelles compétences lors des entretiens clients. C'est l'enchainement des ces 3 étapes qui fait de ce "blended learning" un processus d'apprentissage progressif efficace.

E-learning Letter : Quelle a été la formation reçue par les  formateurs locaux  en appui de cette mission ?

Guy de Varax :
C'est peut-être ce qui nous semble le plus innovant dans le dispositif : la formation qui a été délivrée aux formateurs, qui ont dû en passer par un véritable agrément. Ils ont été mis en position de conseillers clients, avec l'accompagnement des  formateurs nationaux, dans le but de connaître les contenus et de comprendre le fonctionnement du dispositif. Car l'idée est bien de donner aux formateurs locaux la compétence permettant d'adapter le parcours blended learning au terrain local et à chaque profil d'apprentissage.

Nous avons bien entendu impliqué aussi la ligne managériale grâce à un programme de sensibilisation sous forme de journées de regroupement au plan national, des actions plus locales en région, et divers outils de communication.

E-learning Letter : Quel bilan tirez-vous de ce projet ?

Guy de Varax :
Les conseillers clientèle apprécient la possibilité d'une formation individualisée, le droit à l'erreur qui existe plus facilement dans le jeu que dans la vie  réelle … Et puis tout le monde n'est pas obligé de suivre les 6 heures qui est la durée moyenne d'Oleen 1  !  Ils en apprécient le contenu, proche de leurs préoccupations, qui a été développé en collaboration avec des représentants du terrain chez Orange. Le fait aussi de pouvoir entrer dans le jeu à tout moment pour une piqûre de rappel est rassurant : la formation est immédiatement accessible.

Oleen 1 rencontre un grand succès et devrait continuer de s'étendre… Les conseillers du marché grand public mais aussi du marché entreprise l'utilisent. Oleen 1 pourrait aussi entamer une carrière internationale au sein du groupe Orange pour répondre aux besoins de plusieurs filiales qui ont manifesté un grand intérêt pour ce serious game et donc être dans un premier temps traduit en anglais.

Oleen 1 permet aussi de former les nouveaux embauchés ou les intérimaires, dont on sait que la formation peut être un vrai casse-tête. J'ajouterai que le dispositif est hébergé sur MOS Chorus, notre plateforme LMS, ce qui facilite l'évaluation et le suivi des parcours, et fournit aux formateurs locaux les informations leur permettant de coacher chaque conseiller client.

Le dispositif a fait ses preuves ! Nous lui voyons un bel avenir.

Propos recueillis par Michel Diaz
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