Le webinaire co-animé le 26 janvier par Xavier Sillon, CEO de Vodeclic, une filiale de SkillSoft spécialisée dans les formations bureautiques et informatique, et Michel Diaz, Directeur associé du cabinet Féfaur, visait justement à donner quelques pistes aux services formation désireux de mieux connaître les problématiques de leurs fournisseurs et de se doter d’une organisation et de bonnes pratiques pour en tirer le meilleur parti.

Les intervenants le rappelaient : « Le Digital Learning a fait entrer les services formation internes comme les organismes de formation dans « l’ère des partenariats. Concrètement, la formation contient toujours plus de numérique, elle devient une activité « high tech », elle ne peut tout faire seule. ». Et d’en tirer les conséquences en termes de compétences à développer : « Les responsables formation doivent trancher entre ce qui est le coeur de leur métier et ce qui doit être confié à l’extérieur. Identifier les partenaires à même de produire ce que le service formation ne produira pas lui-même, contracter avec eux, les manager, et faire collaborer ces nombreux partenaires en vue d’un bonne cohérence d’ensemble de la Stratégie Digital Learning. Un vrai défi ! ».

L’enjeu est important, notamment parce que ce sont parfois des milliers de salariés qui peuvent assister au naufrage d’un projet ou d’un contenu e-learning raté, quand l’échec d’un présentiel n’atteindra qu’une dizaine de personnes tout au plus. Au moment où les entreprises ont plus que jamais besoin de développer le Digital Learning, tout le monde doit pouvoir être en confiance avec ces dispositifs.

Parmi les divers sujets d’un riche exposé, deux retiennent l’attention. À partir de divers exemples, en particulier dans le champ des contenus e-learning sur mesure, Xavier Sillon et Michel Diaz diagnostiquent : « La principale cause d’échec des projets (NDLR : contenus, plateforme, etc.) tient dans leur défaut de gouvernance ; lequel tient largement au défaut de gouvernance chez le client et chez le fournisseur. ».  

Remédier au défaut de gouvernance

Il est possible de remédier, au moins en partie, au défaut de gouvernance par des solutions qui ont fait leurs preuves, par exemple : s’appuyer sur des éléments de gouvernance des fournisseurs les plus matures pour construire celle du service formation interne (qui doit « conserver le lead »), privilégier l’écrit, notes de cadrage ou de procédures et les processus collaboratifs, se concentrer sur quelques points clés - choix des bons acteurs internes et externes du projet, définition et animation des instances (groupe projet, comité de pilotage), mise en oeuvre d’une assurance qualité structurée par des documents types, etc.

Confrontés aux mêmes problèmes de gouvernance que leurs clients, les leaders de l’offre ont été amenés à créer une fonction spécifique : le « Customer Success Management », dont le but est de s’assurer qu’en leur sein toute les énergies sont mobilisées pour faire réussir le client. On était là au coeur du sujet du webinaire « Co-réussir sa stratégie Digital Learning ». Xavier Sillon est longuement intervenu en décrivant la fonction de Customer Success Manager exercée à Vodeclic, ses méthodes et outils utilisés, les résultats obtenus… Probant ! Surtout : inspirant pour les responsables formation qui peuvent imaginer une fonction miroir dans leurs équipes : à quand le « Provider Success Management », qui permettra de créer les conditions du succès des divers fournisseurs du Digital Learning de l’entreprise ? Car « On ne réussit jamais seul » !

JLB

Lien pour recevoir le Livre Blanc Féfaur "Co-réussir votre stratégie Digital Learning" disponible dans les prochains jours.