Dans ce cas d’étude, l’idée était de travailler sur le savoir-être et plus précisément l’écoute active en lien avec le service client. Pour ce faire, nous avons jalonné le projet qui incluait cadrage, préparation, tournage et montage.

Première étape : la réunion de cadrage avec le Learning Manager afin de bien préciser sa problématique, ce qui a permis au "réfèrent digital" d'orienter et de définir les exigences en matière de captation, modalités de tournage y compris , lieu et mise en scène pour "mettre en image" le fil rouge pédagogique.

Puis la réunion de préparation avec les "comédiens" (les Learning Managers eux-mêmes) qui a permis de fixer le déroulé du tournage, le scénario et la mise en scène, et de s’assurer tout particulièrement des messages pédagogiques clés à faire passer.

L'étape suivante - tournage et montage - a consisté en la réalisation de 3 séquences ancrées dans un contexte du quotidien "parlant à tous" : un client qui échange par téléphone avec l’accueil de l’hôtel. Première situation : "Ce qu'il ne faut pas faire" - utile à caractériser les "mauvais » comportements" ; deuxième situation (le contraire) : "Ce qu'il faut faire", soit les "bons comportements" à adopter, d'autant plus faciles à mettre en exergue qu'ils auront été mis en perspective par la première situation. Deuxième situation toujours, mais cette fois-ci commentée par l'inscrustation de mots clés, utile au décryptage et assurant des points d'ancrages visuels et auditifs sur les temps forts de la séquence et les comportements associés.

Ces différentes séquences sont utilisées en présentiel par nos animateurs à l’occasion d’une séquence pédagogique dédiée.

Le retour que nous en avons :

D'abord cette démarche est une contribution pratique, concrète au débat actuel sur l’usage de la vidéo en formation, alors que la vidéo était jusqu'à présent plutôt positionnée dans l’univers de la communication. Ainsi, au cours de cette expérience, la dimension pédagogique (fil rouge) explicitée et associée à la démarche donne toute sa place à la vidéo dans un cursus de formation. Les acteurs de la formation sont impliqués y compris dans l’art de la comédie !

Ensuite cette démarche procède aussi de l’évolution des métiers et de la pédagogie. Veille et formation aux nouvelles technologies deviennent un "must" incontournable. Il importe en effet que la formation anticipe, qu'elle soit proactive, qu'elle teste ce qui peut servir au mieux les salariés, les métiers et l'entreprise ; ce service passe par le test de solutions pressenties comme pouvant créer de la valeur.

Enfin, une telle approche, au sens "digital", s’inscrit selon nous dans un esprit d’agilité et de flexibilité, c’est-à-dire la capacité à tourner et monter rapidement des morceaux choisis utiles à la pédagogie en comparaison avec une approche vidéo "institutionnelle" aux exigences conséquemment plus soutenues. 

Mourad Larab (Digital Learning Innovation Manager, Université de Thales)
Elisabeth Gaumont (Learning Manager, Département Operational Excellence, Université de Thales) 
Stéphanie Gérard (Assistant Formation Digital, Département Business Performance, Université de Thales)
Jean-Roch Houllier (Directeur Pédagogique International, Université de Thales)